东风标致服务顾问培训教学教案.ppt

欢迎大家参加东风标志服务顾问一级培训; 课堂注意事项; 课前测试; 课前测试; 东风标致服务顾问培训（CS1） ——东风标致标准服务流程; 导学列车; 第一章：服务顾问职责与要求; 什么是服务？; 服务的概念 什么是服务 服务就是具有无形特征并可给人带来某种 利益或满足感的一系列活动 是产品——无形有值 ; 服务的概念 服务产品的形式和种类 多种多样 来自客户的需求 服务产品的回报 直接、间接 ;; 服务工作中心 我们服务的客户——谁？ 驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人 车辆客户（物） –— 首次修复并保证质量 车主客户（人） –— 良好的服务体验与感受 ;高超的维修技术; 服务品质的检验; 第一章：服务顾问职责与要求; 第一章：服务顾问职责与要求;服务顾问名称的产生 由维修接待变为服务顾问（理念转变） 工作内容的改变 维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付 服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的项目解释、调度派