出国旅游营业脚册.doc

出国旅游营业脚册 出国旅游业务手册 领队工作流程与手则 领队(亦即所谓的Escort、Tour Leader、Tour Manager、或Tour Conductor)可谓旅行团中的魂灵支柱，一个称职的良好领队不单可以其专业的向导让旅游流动更显多彩多姿，使旅客瓮中之鳖、到处无后顾之忧，为公司建立精良的形象，在碰到突发状态时，也能沉着应对，甚而化危急为起色，重要性可见一斑，因此领队亦非人人可为，除了自己得具有肯定的学履历资历外，并须经由过程测验院负责主理或委办之资格测验才能取得正当领队的资历。依据旅行业治理划定规矩第三十六规定：「综合、甲种旅行业运营旅客出国观光团体旅游业务…。成行时每团均应调派领队全程随团服务…。」由上述可知「领队」系指引导旅客出国观光，且全程随团服务之人员。 第一节领队工作流程及守则 1、领队工做流程 领队工作流程可以由接到旅行社带团通知，前往公司报到，入手下手了解团况、主持说明会、准备出团、旅途随团服务、迄回国后之报帐与结帐，其作业流程及工作内容，详如附录4-5.1-1所示。 二、领队工作守则 领队带团代表公司履行营业，务请谨行慎行、擅失职守、热情服务，以追求全部团员之整体好处为其职份。 (一)领队应具有之条件 1.具有及格领队证。 2.服务旅客的积极态度。 3.健旺的体格。 4.丰硕的旅游专业常识。 5.优良的外语表达与沟通能力。 6.充足的耐性。 7.辅导统御的方法和技巧。 8.优秀的操守与真挚的待人态度。 (二)领队之职守 1.的确按行程表，督导共同当地旅行社，完成既定行程。 2.确保旅途中团员及本身之生命财富平安。 3.施行公司拜托之脚色与工作。 4.保护公司诺言、形象。 5.搜集、转达旅行有关之数据及讯息。 6.协助团员解决坚苦，提供适切之信息。 7.因地制宜，把握场面地步，以求美满完成使命。 (三)领队的戒律 1.据实报帐，不净报、不实报。 2.勿在背后攻讦团员。 3.不可触及男女关系。 4.款项来往，一览无余。 5.遵循法律，不教团员做背法的事。 6.与团员、当地导游相处须宽守拙际。 7.去处肃静严厉，自重人重，防止偶拆同服。 8.不打赌、不酗酒、不携购犯禁品。 9.诚信待客，不成沉诺众信。 10.购物举止不可委曲，不可棍骗。 11.不强收小费。 (四)服装仪容 领队在外代表公司，必需注意形象及打扮仪容，以保护公司名誉。 1.说明会： (1)男性领队请衣着豁亮、洁净、整洁之服装及皮鞋。 (2)女性请脱着矜重之服装，并作需要之化装润色及皮鞋。 2.路程中： (1)动身当天： A.如有公司礼服请穿戴礼服或依说明会标准。 B.女性领队亦同，除窄裙可以西装长裤代替外，余与说明会同。 (2)团体举行中： 带团时期可着燕服，但以整净、敞亮为主，不得着奇装异服、拖鞋等(海边旅游区除外)，保持仪容整洁，创设魁首职位，是带团取得信赖的先决前提，也可赢得客人好感，踩出胜利的地一步！ 3.返国时： 返国时于国外机场CHECK IN依出发当天之服装规定。 4.常常保持仪容整洁，是专取客人好感的先决前提。 (五)如何做好领队工作 1.工作准备： (1)出发前充份准备，按表核对所需操持的事项。 (2)有可能发生的事，要提早告知旅客防备。 (3)比来的行程要再提醒一下旅客，使其注意应做的事。 (4)要做好所有该Reconfirm的工作，如班机、巴士、旅馆、餐厅、演出场合或事先预定之地。 (5)各项须要证件得预留复印件以防万一。 (6)国人出格重视食，故对中西餐及菜单的预定避免反复。 (7)配合各地民俗风俗，注意一些小细节，避免有可能发生的贫苦。 2.工作态度： (1)设身处地为旅客着想，如果您是旅客您会想要什么? (2)关心旅客的一样平常起居，相见时的酬酢很重要。 (3)对付统一团的旅客不能一视同仁，应等量齐观。 (4)要能让旅客在他们需求帮忙时可以或许找到您。 (5)以诚相待，以佩服人。 (6)旅行途中的购物据点，不行明知其有冒充之嫌，借让团员购置。 3.公布事项时： (1)在公布事项时，要清晰表达，让每位旅客都能充裕领受与了解。 (2)在讲解内容时要能深切浅出，让旅客可以或许苟且认识，并在脑海中留下印象，比方地盘、生齿、年月等以台湾、中国等他们熟习的数据做为说明注解的对照尺度，较能支到结果。 (3)自由运动时间，得提醒客人携带旅馆手刺或叮咛如何回到纠合地点，且应于观光行程中交代旅客，如不当心与团队离开时，应在原地等候领队回头来找。 (4)以适合的白话阐扬专业知识，让旅客以为很有所获。 (5)向团员颁布发表工作或申明时，不要说：「您们如何…」，而应说：「我们此刻怎样…」，以推近领队和团员的关系。 (6)当领队在发件、登机证或呼喊团员时，切勿直吸台甫，应当加个头衔或师长教师、密斯等。 (7)纠合点人数时，切勿以手直指客人计