培训-课件-房地产销售经理管理实战.ppt

通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致建立品牌以达到利润最大化。 客户服务 营造品牌 提升产品价值 1、客服体系的作用 调查客户需求 分析需求 按需提供产品 让花出的每一分钱都有回报！ 台湾首富王永庆的故事 客户反馈问题 分析问题根源 解决方案 改进管理 让每一个管理步骤都和客户密切相关！ 客户的期望值在上升！ 二、客户满意度的关键指标 万科客户满意度的5项指标 知名度和满意度 忠诚度和市场穿透 “客户满意”的真实含义 只满足了客户基础产品 的需求时 满足了客户基础产品和 期望中服务两项需求时 提供了超越客户期望 的服务时 不满意 满意 特别 满意 衡量客户满意度的方法 抱怨与建议系统 客户调查（电话、座谈、问卷等） 神秘顾客法 三、客户服务体系的建立 1、每个部门都是客户服务部 2、客户服务部的设置 设置于销售部门中 设置于物业公司中 设置于后勤系统 独立设置 客户服务体系的建立 3、客户服务部不是“垃圾桶” 4、客户服务工作的延伸 设计阶段 工程阶段 销售阶段 5、企业内部服务结构 中层管理 一线员工 客户 高层 中层管理 一线员工 客户 高层 四、客户投诉事件的处理 投诉顾客想要什么？ 投诉处理的基本程序 投诉处理的策略 处理特殊投诉顾客的技巧 投诉顾客想要什么？ 客户投诉情况 不满意，但没有投诉（原因？） 提出投诉，不管