他山之石，可以攻玉——浅析一汽丰田销售规范.PPT

角色演练 一汽丰田报价签约的流程与标准 报价说明、签约成交的流程 报价说明、签约成交的标准 销售流程—售后跟踪 和服务 通过本课程的学习，学员将能够： 明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作 课程目的 1. 售后跟踪和服务概述 2. 顾客跟踪准备 3. 顾客跟踪的方法 4. 顾客跟踪的CS要点 5. 售后服务的主要内容 6. 基本顾客的维系和管理 7. 售后服务的CS要点 8. 一汽丰田的标准 9. 销售准备 10. 销售流程课程总结 课程内容 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品 说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 报价签约时的顾客心理 我希望在我离开之后仍能感觉到经销商对我的关心 售后的顾客心理 没有一次交易的顾客，只有终身的顾客 售后跟踪和服务概述 售后跟踪的目的和意义 老顾客的维护 新客户的开发 售后跟踪和服务概述 基本顾客群的定义 有望客户 基盘客户 潜在客户 基本顾客群的定义 售后跟踪和服务概述 售后跟踪和准备 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 确认联系顾客的次数（不多不少） 将联系工作规范化，时间安排合理 交车一周后，询问车辆情况，介绍维护服务等业务 重视与保有客户建立日常联系 顾客离去后的工作 售后跟踪的方法 电话跟踪 电子邮件 QQ群等 售后跟踪的方法 售后服务的内容 顾客咨询 顾客投诉 与售后部门的联系 店头活动 基本客户的维护与管理 建立顾客情报，以便后续有效追踪 有系统有重点有秩序地追踪顾客 适时给顾客提供帮助 在合适的时机接触顾客 避免遗忘重要顾客的追踪 提高工作效率和最终. 谢谢! Thank you! * 显性需求 隐性需求 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。 提问 提问的类型 提问有两种主要的方式： 开放式提问 封闭式提问 提问 提问的技巧 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 用“是”、“否”回答问题 开放式提问的主要目的是收集信息 封闭式提问的主要目的是确认信息 提问 提问的顺序 一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在或未来 联接性问题——未来 积极倾听 听的五个层次 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 专注地听 积极式倾听 1 2 3 4 5 积极倾听 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 积极倾听 积极倾听—探查 展开法 总结法 重复法 澄清法 需求分析要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案 一汽丰田需求分析的流程与标准 需求分析的流程 需求分析的标准 一汽丰田试乘试驾车目的 试乘试需要达到的目的：第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售顾问的介绍更深的理解和认同； 第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。 一汽丰田试乘试驾车流程 试乘试驾员工作流程试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致了解的销售人员。1、审核驾驶证：一般要求有1年以上的驾驶经验；2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证；3、请客户进入驾驶室，提醒系好安全带，并询问是否有同类车驾驶经验（特别是AT车），向客户简单介绍安全带和气囊的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及舒适性的体验；4、简单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要介绍各部分的功能；5、提醒用户驾驶注意事项，比如该车刹车性能特别好，就要提醒注意刹车的力度； 一汽丰田试乘试驾车流程 6、起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下几项内容（需要记录）：（1）、起步提速性能? ?询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；（2）、换档力和整车的操控性能? ?询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；（3）、产品的制动性能? ?在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安全设计；