医院患者满意度2018.pptVIP

▲就诊后评价阶段 这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。 患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响： * ?投诉抱怨渠道的畅通性 是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。 措施办法： ?建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。 ?对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。 * ?诊疗后跟踪接触度 是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。 措施办法： ?发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。 * ?对口头宣传的激励 是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。 措施办法： ?纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。 * ★小结 从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院