乘务员文明服务规范与管理制度.docVIP

PAGE PAGE 12 杭州淳安长运发展有限公司 乘务员文明服务规范和管理制度 一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势 杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。 乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。 二、乘务工作的特点、性质及内容 1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸