24对工程建设有关方满意度调查制度ZTDJ-ZD-12-03.doc

PAGE PAGE 283 对工程建设有关方满意度调查制度 ZTDJ-ZD-12-03 1目的和适用范围 为了规范对工程建设有关方满意信息进行收集、测量、分析并寻求公司管理体系改进机会的管理工作，及时了解其当前和未来的需求和期望，不断增进其满意程度特制订本制度。本制度适用于本公司对工程建设有关方满意度调查和分析活动的管理。 2职责与权限 2.1公司经营副总经理为本制度的主管领导，负责审查批准满意度调查报告，并根据满意度调查结果，通知责任部门采取措施，并监督其实施。 2.2经营开发部是本制度的主控部门，负责开展对顾客满意度的调查分析活动的策划、实施和分析，确定顾客的需求，对顾客满意度进行测量并保存相关记录。分析反馈信息，向管理评审提供满意度调查报告，提出改进建议。 2.3项目经理部是本制度的具体实施单位，负责对在建工程建设有关方满意度调查的实施工作，并将调查结果上报经营开发部。 2.4工程管理部协助项目经理部对已竣工交付进入保修阶段的工程进行满意度调查工作。 2.5公司各职能部门协助项目经理部做好对工程建设有关方满意度调查改进意见的实施工作。 3管理要求 3.1 管理原则 3.1.1充分体现以顾客与产品要求为中心，并符合法律法规、招标条件及合同的要求。 3.1.2工程建设有关方满意度调查对象，应包括：建设单位/发包方、监理方、用户及行业行政主管部门。 3.2 调查内容 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 调查方式和方法 3.3.1经营开发部负责组织各部门、项目部 3.3.2经营开发部负责制定多种形式的《工程建设有关方满意度调查表》，在工程项目的不同的阶段，根据公司不同的关注点，在不同的单位和管理层次开展调查。经营开发部负责确定信息收集的时机(在不同的阶段)、收集的方式(在不同的层次)、收集的内容(不同的关注点)、收集的方法(多方法、多频次、多渠道)等，保证信息收集的 3.3.3投标期间，经营部门通过对投标前的信息考察、跟踪、参加招、投标期间的会议、踏勘施工现场、调查工程所在地的市场资源以及招、投标问题答疑等活动与顾客沟通并保存记录。 3.3.3施工过程中，项目经理部负责收集建设方、监理方及行业行政主管部门来访、来电、信函等形式反馈的需求信息，并随时注意收集、整理建设方、监理方及主管部门的意见和抱怨，能够自行处理的由项目经理部自行解决，如果需要公司帮助处理的，应及时向公司相关责任部门报告，责任部门制定纠正（或预防）措施，经主管领导批准后实施。 项目经理部按施工过程中的不同阶段（地基基础、主体结构、装饰装修、机电安装），直接与建设方及监理方联系，对“工程质量、工程进度、施工组织、技术管理、物资供应、机械设备、安全文明、协调配合、信息沟通、服务质量”等十个方面进行满意度调查，填写《工程建设有关方满意度调查表（在建工程）》，并将调查表原件交经营开发部存档，项目经理部留存复印件。 3.3.4工程竣工后的质量保修期，项目经理部在做好保修工作的同时，通过《工程建设有关方满意度调查表（竣工工程）》的方式，收集工程建设方（或用户）对工程质量及回访、保修和服务工作的满意信息，并将调查情况报经营开发部。 3.3.5公司各相关部门收到顾客相关的投诉、抱怨、表扬、表彰等信息，应及时反馈到经营开发部。 3.4 对工程建设有关方满意度的测量 通过对《工程建设有关方满意度调查表》的统计分析，及从其他渠道获得的满意度信息（如消费者组织的报告、新闻媒体的报道、权威机构的调查报告、行业协会的调查、行业行政主管部门的表扬或批评、顾客投诉等），对工程建设有关方满意度调查采取定量定性相结合、以定量为主的统计分析方法。 3.4.1定量测量方法 1）《工程建设有关方满意度调查表》选项及分值的设置 满意程度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分 值 1.0 0.9 0.7 0.5 0 2）《工程建设有关方满意度调查表》调查内容及权重 （a）在建工程 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 调查项目 工程质量 工程进度 施工组织 技术管理 物资供应 机械设备 安全文明 协调配合 服务质量 信息沟通 权 数 0.2 0.15 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 （b）竣工工程 序 号 1 2 3 4 5 调查项目 工程质量 使用功能 回访维修的水平 回访维修的及时性 回访维修的态度 权 数 0.4 0.2 0.2 0.1 0.1 3）满意度指数的统计 （a）单项满意度指数统计 是指将所有调查表中具有相同序号的单个调查项目进行满意度统计，然后将所有调查项目的顾客满意度进行比较，找出工程建设有关方相对不满意的内容，明确改进的方向。其计算方法见公式①： ………………………………………① 式