异议处理一般性原则.pptVIP

切记 避免在现场直接处理 寻找不满的引爆点 在情感表示认同 必要时表示歉意 问题的总结 事后处理的方法 感谢客户的支持 电访确认满意度 预防再发 深思 不说顾客不爱听的话 你要我说几次才懂？ 我没给你这样的保证！ 没办法！ 我告诉你啦！ 不行就是不行！ 规定就是这样！ 主动聆听 聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步 聆听的重要性 客户很在意，他的话有没有被您听进去； 不同的聆听方式，造成不同的聆听效果； 注意的要点： 　　保持积极的态度 　　不要随意打断客户谈话 　　积极的回应 积极的回应 积极回应可以使异议软化 不会往更坏方向发展 可以集中在处理事件中 让客户觉得你有帮他忙 没有人可以完成表达出自己的想法 顾客的表达中可能还有潜在意识 积极回应的方法 了解 阐明 重复 处理 总结 奇瑞运营管理部 异议处理的一般性原则 奇瑞汽车销售服务商培训课程 1、异议处理人员的心理素质 2、异议来源的原因探讨 3、处理异议的原则 4、处理异议流程 5、处理异议的技巧 异议处理的一般性原则 1、异议处理人员具备的心理素质 （1）具有同理心 （2）自我情绪管理 （3）认真处理异议的积极态度 2、异议来源的原因探讨 人 Man？ 产品 Product？ 价格 Price？ 时间Time？ 来源 服务品质 Service? 维修质量Quality? 人 Man？ 产生异议 未受尊重 流程混乱 被欺骗的感觉 冰冻三尺，非一日之寒 产品Product？ 产生异议 新车产品质量 特定零件或系统设计或耐久性不良 价格Price 配件价格 工时价格 报价流程不规范 产生异议 时间Time 交车时间 配件供应时间 产生异议 缺料及待料的解释 思考？ 什么异议最难处理？ 处理不当，会产生哪些问题？ 异议产生的渠道 一般性异议 电话 书信 现场 网络 扩大性异议 总公司800转办 315 媒体 3、处理异议的原则 先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（I） 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（II） 处理投诉的原则（III） 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则 4、处理异议流程 思考？ 当异议产生时顾客的心情？ 5、处理异议的技巧 处理技巧1： 优先处理了解客户背景资料 了解异议的人、车、时、地 授权范围内立即处理 重大异议相关部门协调处理 上级最后裁定结果 异议处理技巧2 处理异议的两个核心技巧: 提问 主动聆听 提问的目的 引出异议原因 让客户对解决问题产生信任感 让客户有种被重视、认同的感觉 你可以帮助他的感觉 使合作关系更合理 提问的态度 先问开放式的问题 找出问题的根源 以封闭式的问题结尾 奇瑞运营管理部