战略管理第03讲.pdfVIP

战略管理 第三讲 企业的价值空间 复旦大学管理学院 刘明宇 目录 • 一、全面理解客户价值 • 二、企业价值空间 • 三、价值空间扩大的方式 • 四、影响价值创造的因素 一、全面理解客户价值 • 1、顾客价值创造 • 2、相对价值比较 • 3、价值创造的路径 ―企业的目的是要让客户满意” ——企业管理大师彼得·杜拉克 (1)顾客感知利益 • 顾客感知利益(Customer perceived profit， CPP) • 顾客期望价值的满足程度，它反映顾客对 于包含着质量、品种、价格、服务、信誉、 速度等要素的产品或服务的综合满意程度。  顾客需求：可以通过产品——商品或服务——的特点和属 性来满足的欲望、愿望或渴望  卓越的品质= 顾客认为具体的产品属性具有更大价值的 感受（形态、特点、效用、耐用性、可行性、风格、设计） （2 ）顾客感知成本 顾客感知成本(Customer pe