人文医学与医患沟通-医学课件.pptVIP

三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。 * 四个留意 留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制。 * 五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。 * 六个方式 一是预防为主的针对性沟通； 二是交换对象沟通； 三是集体沟通； 四是书面沟通； 五是协调统一沟通； 六是实物对照讲解沟通。 * 服务质量观 如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。 象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。 * ISO9000认证的五步曲 说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步） * 优质顾客服务实战技巧 1：了解顾客的需要 2：有效管理顾客期望 3：掌握影响服务质量的关键要素 4：正确对待顾客投诉 5；掌握有效服务沟通技巧 * 1：了解顾客的需要 病人对医院服务的需要表现的基本特征 自我实现需要 尊重需要 爱和归属需要 安全需要 生理需要 * 病人对医院服务的特殊需要 安全　无并发