判责操作判责操作.PPT

* * * * 菜鸟仓美妆投诉理赔规则 菜鸟仓美妆论坛：/ 目录 判责流程 判责时效 投诉场景 YES NO 仓配客服 商家客服 菜鸟小二 YES NO YES NO 简单的说：如果商家认同cp的判责结果，则投诉完结，不认同判责结果发起申诉，小二介入处理完结。 投诉 投诉理赔流程 CP开通开通流程 1.开首先联系公司管理主账号的管理员通过主账号给子账号进行权限配置； 具体操作步骤请参考论坛：《菜鸟仓cp客服子账号咨询和投诉工单权限配置指导》 论坛链接： /detail.html?spm=a210m.7699135.0.0.SHELb1appId=4301postId=816256 2.完成操作，仓配CP客服即可登录工作台进行投诉理赔判责，登录连接： 判责操作1-确定工单 判责操作2-确定赔付信息 判责操作3-确定订单信息 判责操作4-判责操作 判责成立： 判责操作4-判责操作 判责不成立： 判责操作4-判责操作 转交：可以操作内部转交，例如：中通快递不同仓库客服操作转交。 转交账号信息请各CP之间内部共享 判责时效 仓配客服处理时效：投诉发起后3天； 申诉时效：仓配客服判责不成立，可在15天之内发起申诉； 协助举证时效：如cp举证不足，在小二发起有效举证需求后48小时之内需配合提供； 重点说明： 1. 对于CP客服来说72小时内全部判责的标准是什么： 72小时判责完结率≥98% 2. 快到时效了没有判责完，全部判责不成立，也算我判责了，达成98%的指标了。 不可这样操作：1. 判责不成立商家会申诉，申诉率提升；2 草率的判责结果会导致商家体验非常差，会通过其他途径对服务能力发起投诉。 3. 申诉率有标准吗：有的,≤5%。 4. 如何降低申诉率。 判责不成立之前一定告知商家原因，商家不认可，可操作申请小二介入，不可判定不成立。（对于投诉丢失，最后确认买家已签收的情况可直接判定。） 如果有货物丢失的投诉事实成立，由于工单系统原因导致的赔付货值不对，配送客服正确的操作方式为申请小二介入，不可操作判责不成立。会拉高申诉率。 5. 没有达成指标会怎么样：5元/单违约金。 投诉理赔流程介绍-说明 投诉分类 入库延迟： 判定标准： 商品正向入仓： 20,000件以内，24小时内未完成入库上架； 大型、特殊促销活动发货时效另行 承诺，具体以活动承诺为准。 逆向销退入仓： 退件包裹已达到仓库，符合二次上架标准，且商家创建的该包裹销退单号已下发至菜鸟系统，仓库于次日24:00之前未完成二次上架。 赔付规则： 商品正向入仓：约定时效内未完成入库上架，赔付违约金100元/入库单/天，最高不超过500元； 销退入仓：约定时效内未操作二次上架，赔付违约金5元/单。 订单取消： 判定标准： 在订单称重之前，甲方在系统上下发订单取消指令，并且系统反馈取消成功，乙方未及时拦截导致货品进入配送环节。 赔付规则： 乙方原因导致的订单取消失败，由乙方负责截回订单，由此产生的配送费用由乙方承担； 如订单拦截失败且货物无法追回，乙方按照订单交易金额向甲方赔偿损失。 发货延迟： 判定标准： 当日18：00-次日18：00通过商家系统下发到菜鸟仓储系统的订单，在次日24：00前反馈发货状态； 商家大型/特殊促销活动发货单量增加超过往常2倍未通知到仓库，仓库免责。 赔付规则： 赔偿违约金5元/单； 由于发货延迟商家被判定直接退款赔付赔偿违约金5元/单+订单处理基础服务费+配送费用； 如因菜鸟原因发货延迟超过72小时， 商家被投诉延迟发货成立，赔付商家实际赔付金额+赔偿违约金5元/单 +订单处理基础服务费+配送费用，无免责。平台罚款按照货值的30%向甲方承担赔偿责任，最高不超过500元/单。 发货错误： 判定标准： 仓库未按订单信息所述发货，出现仓库串发、少发、多发货品，或在配送时出现包裹串发的情形。 赔付规则： 1．所有投诉成立的，乙方支付5元/单违约金； 2．如果有补发的情况，乙方赔付5元/单违约金+补发物流费用； 3．如果有消费者退回的情况，乙方赔付5元/单违约金+退回物流费用； 备注：上述乙方赔付退回运费不超过乙方涉及的正向物流服务费的3倍。 货物丢失： 判责标准： 包裹在配送服务商揽收后未能及时送达收货人，且由于物流信息缺失，显示签收未签收等配送原因导致无法确定包裹的具体位置和承诺配送时效，为货物整包丢失，或者由于明显的包裹破损导致内物部分丢失。 赔付规则 买家未签收，整包丢失/签收后空包裹：赔付订单交易金额； 买家签收后部分丢失：赔付丢失货品交