物业客服年终总结计划本.pptxVIP

2015年个人年终总结计划 汇报人：郑宝玉 前言 一年来我一直享受着与一群优秀的人一起工作，我不能做到让所有人满意，但是在这里我可以做真实的自己，我的热爱源于能在华发不断学习不断进取中改变自己，感谢华发物业给我带了的这一切！ 2015我过的很充实，那么现在就与大家一起分享这一年来我的工作。 壹 日常管理工作具体概况 贰 分管专项工作汇报 叁 个人提升锦集 肆 目 录 明年工作计划目标 日常管理 楼宇管理，业主管家 空置房台账、装修台账 等内业管理 煤气开栓工作对接 物业收费 园区标识管理 品质对接工作 负责工作内容 日常管理 巡楼工作 每日对管理楼宇卫生检查，每周达到100%覆盖检查一次及卫生专项检查，对发现卫生问题已当日协调保洁处理完成； 每日装修巡查，全年本片区267户装修，每天覆盖性巡查，共处理砸承重墙6起，室内贴装修广告26起，违规施工70余起； 监控业主空调安装40余户,要求业主按照要求安装，维护楼宇外立面品质； 楼内装修垃圾巡查处理，累计处理住户在楼道堆放垃圾230余次，其中电话沟通业户处理110余次，客服与保洁共同清理120余次，保证了装修期间公共区域环境品质； 公共设施巡查，消防门、安全指示牌、大白、标识、瓷砖能设施进行了多次覆盖巡查统计，有效上报工程，一年时间公区问题90%以上都已有效维修解决； 日常管理 业主服务 细分本片区328户业主，重点业户、老人住户、有小孩户、及养宠物户 进行统计分类，分类后提高了日常业主服务； 全年处理住户突发事件约20余件，包括住户房屋跑水，断电等，解决业主现场难题，减少住户损失，给予住户优质的物业服务； 全年帮助处理业主个人需求35余件，如搬用东西、处理花园排水、帮助住户外墙涂料涂抹，室内垃圾清理等； 帮助处理业主之间纠纷5起，如漏水赔偿、养狗扰民、抢占公共区域等。 岭南荟总车位638个，已售出车位265个,现有车牌626个，今年上报表示厂家制作正规车牌188个，项目自己制作并安装临时车牌78个，保证岭南荟车位售出后有车牌工作。 日常管理 车牌管理 日常管理 上半年意见征询181户。 综合满意度=97.85% 综合满意率=99.4% 下半年意见征询252户。 综合满意度=97% 综合满意率=96.82% 满意度统计 日常管理 全年共计配合组织社区文娱活动6次(2次未参加），不断丰富业主生活文化，提升物业服务知名度。 活动配合 专项管理 装修管理台账 专项管理 装修管理台账 专项管理 空置房管理是客服重点工作之一，全年巡查空置房约50余次，累计查出问题约百余个，至今所有问题已全部解决。期间包括：空置房煤气表安装、煤气开杠、统计水电量、地热上水与开栓等，均已全部完成。 目前岭南荟管理空置房67户，截止未新增问题项。 空置房管理 专项管理 煤气对接工作 自今年1月开始对岭南荟小区住户进行煤气开栓工作，首先是一楼主杠协调开启工作 岭南荟一楼主杠共计103条，截止今年11月末全部开启完成。期间出现18条主杠施工问题，沟通12次施工厂家过来维修煤气主杠，沟通12户业主厨房煤气主杠装修整改，沟通3户因个人原因不配合煤气开杠住户。 专项管理 煤气对接工作 开杠开启后进行住户开栓，客服助理协助煤气公司给住户开栓约486户，剩余均业户自行联系煤气公司进行开栓，现岭南荟所有住户均具备开栓条件，今年煤气相关工作全部完成。 标识管理工作 专项管理 截止年底岭南荟现使用标识共计164项，标识总数目达到1万以上。 序号 标识厂家 类别总数 标识总数 1 地产海科 54 5143 2 物业紫罗兰 110 5020 标识管理工作 专项管理 1、上半年对园内剩余标识与厂家协调20余次进场全部安装 完成， 2、对全园所以标识进行一次盘点完成，确认实际数量无误差，保证标识财产齐全。 3.全年共计协调表示厂家维修标识问题23次维修35项完成，保证了现场所有标识完好齐全。 品质对接工作 专项管理 岭南荟全年现场品质检查共计11次（包括品质部检查、项目自检、夜间），累计发现并整改完成问题310余项，有效促进提高了岭南荟现场环境品质标准。 每月汇总项目质量目标与业主投诉需求汇总上交品质部，全年共计统计12份上交完成。 各部门全年发现问题统计图 个人提升锦集 5月份沟通自来水公司处理一期、二期空置房水表自转产生水费问题（此问题13年就有但一直未解决），累计11户共计625吨，经过反复沟通，最后将所有住户水表清零换表给予处理。后又陆续处理类似问题5户。 自来水问题处理 专业学习 今年8月份，总部来2名电梯专业人员到岭南荟现场指导培训，当日跟随学习了丰富的电梯类知识，丰富了个人专业性知识。 个人提升锦集 爱心之旅 个人提升锦集 今