《水果员工培训课件》.ppt

超市水果课员工技能培训 学习目标 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训，学习技能； 2、虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议； 3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。 希望通过本次培训学习，使各位员工都能熟练掌握并运用以下技能 1、了解水果部门商品的、储存、保鲜、陈列等相关知识。 2、强化专业技能，练就品质保证。 3、规范服务标准，热情接待顾客。 4、合理推介产品，耐心解答疑惑。 目 录 第一章：环境卫生 第二章：服务规范 第三章：岗位职责 第四章：工作流程 第五章：销售管理 第六章：清洁管理 第一章 -- 环境卫生 1、柱子、地面须保持干净、整洁、无胶印、无破损,垃圾及时清理。 3、货架须保持干净、整洁，无灰尘、及时清理。 2、称台须保持干净，能正常使用、无杂物。 1、墙壁、地面脏，有胶印，没有及时清理。 3、货架脏，有灰尘没有及时清理。 2、称台脏，无称纸、不能使用。 4、操作台干净、整洁、工具摆放整齐，用后及时清理。 4、操作台脏、不整洁、工具摆放凌乱，用后没有及时清理。 5、立封柜干净、无胶印、无积水、吊帘干净、完好。 5、立封柜脏、有胶印、有积水、吊帘脏污。 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即:“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选一款同类品牌？”，“请慢走”。 3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。 4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。 服务标准 1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。 2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词语来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“你要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等不礼貌用语，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。 第二章 服务规范 服务禁忌 第二章 服务规范 --称重台员工的服务标准 2、当称重顾客较多时，应主动对顾客说：请大家排好队，不要拥挤，我会快速为您称重。 1、称重人员应热情主动地给顾客打招呼。 3.称重完毕时将标价签贴在包装袋上，双手递给顾客：请拿好，交款台在那边，慢走。 5.当顾客购买商品较多时，应主动提供拿取工具：××，您买的东西多，我帮您拿个购物篮提着吧。 4.顾客表示出不满时： 6、当顾客把不同价格商品混装在一起时，应主动提醒顾客：您好，您购买商品的价格不同，为了避免给您造成损失，我给您分开称吧！ 您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来，我们一定改进。（并及时把相关信息反馈与上级领导） 请拿好，交款台在那边，慢走! 7、称台员工应该主动把顾客购物车（蓝）里需要称重的商品拿到称台上。称重之后再把商品放在购物车里，并报出价格。 您好！一共XX元，请拿好，谢谢！ 通过本章节的学习，相信您已熟练掌握了服务流程；为了使您尽快成为一名合格的蔬果课员工，一定要加油哦! 下面是一些相关的问答训练： 1、营业中的服务规范分为几步曲？分别是什么？ 2、遇到顾客所需商品，但卖场没有此商品，应该怎样处理？ 服务流程相关测试内容 第三章 岗位职责 1、遵守公司所规定的各项规章制度。 2、维护并展现良好的精神面貌。 3、保持卖场整洁，商品充足。 4、保持仓库整洁，分类明确。 5、对所掌握分类的商品缺货负责。 6、留意高回转商品，并向主管提出订货建议。 7、将顾客的意见或问题及时转达给主管。 8、遵守陈列规则。 9、服务顾客、满足顾客的需要。 第四章 工作流程 一、果蔬课理货员工作流程 营业前：1、签到，检查仪容仪表；2、检查冷柜运行是否正常；3、根据陈列规则整理商品，并将生鲜台、货架及 冷柜完全补满。整理排面、清洁货架及地面卫生；4、统计当日供应商所送商品的数量及质量信息；5、将所有购物车及购物篮放置原位。 营业后： 1、将未补完的商品，依分类整理入库； 2、整理排面商品卫生、商品陈列； 3、回收孤儿商品， 检查卖场及仓库卫生 ,将死角卫 生打扫干净。作好消毒、防蝇、防虫、防鼠工作； 4、关闭规定的电源、水源开关； 5、由值班人员检查卫生； 6、由指定通道离开卖场； 7、下班到家发平安短信。 营业中： 1、迎宾；2、整理卖场，保证卖场无断货、缺货现象，保证排