美容养生店的服务和话术-医学课件.ppt

* happy 美容养生店的服务和话术 * 什么是美容院的服务？ 美容师应该认识到自己是将美容院与顾客联系起来的桥梁, 是美容院与顾客之间的情感纽带 。 。据一份研究报告指出: “再次光临的顾客可为企业带来25% ~85%的利润, 而吸引他们再次光临的因素中, 首先是服务品质的好坏, 其次是产品本身,最后才是价格。” 因此, 每个美容院的经营者与员工都应该认识到, 做好服务工作, 以真诚和温情打动消费者的心,培养“长期顾客”,刺激重复消费,才是谋求美容院长久发展之道。 顾客就是美容院的生存之源,不拥有顾客,美容院就不能生存。 * 美容院顾客服务的特质 美容业是为社会大众提供美丽、 健康与幸福等所需的商品及相关服务的行业, 其基本特质包括以下几个方面: 1通过人来提供服务, 接受服务的也是人。所以, 服务是人与人之间的事(人际关系)。 2美容业的产品兼具有形与无形, 从硬体的设备到我们的产品理念, 都是产品的层面,顾客买的不再只是“某件商品”,还包括“满意” 。 3美容业追求的是买卖双方的共同满足,通过各种途径及策略,获致双贏 。 * 美容院的“硬服务”和“软服务” 正如电脑有硬件,也有软件一样,美容院也有它的“硬件”和“软件” 。 各种“物的因素”,被称为美容院的“硬件”;而各种“人的因素”,被称为美容院的“软件” 。 美容院要为顾客提供更好的“硬服务”,就要建造和购置一些更为先进的“硬件”,而这往往需要投入大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚, 你就只能望洋兴叹,就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。 但是,你的“硬件”不如别人,并不意味着你为顾客提供的服务, 一定会比别人差,因为,美容院为顾客提供的服务,除了“硬服务”之外,还有“软服务”,而“软服务”做得怎么样, 一般并不直接取决于美容院有多大的财力 。 * 美容院为顾客提供的“硬服务”的质量,要受服务设施性能的影响;而直接由美容师来为顾客提供的 “软服务” , 显然要受到美容师的工作积极性及其情绪状态的影响 。而美容院软服务” 的质量往往取决于经营管理者的重视程度 。 总之,直接由人来提供的所谓“软服务”,就其在市场竞争中所起的作用而言,它一点也不“软” 。所以,美容院的管理者对于“软服务”,不仅要抓,而且一定要抓紧, 一时一刻也不能放松。換句话说, 它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的 “硬任务” 。 * 美容院的功能服务和心理服务 什么是“功能服务”与“心理服务”？？？ 抓“软服务”,主要是“抓”什么呢? 众所周知, “服务”就是“为他人做事,并使他人从中受益” 。 而美容师要为顾客提供服务,也就是要“为顾客做事,并使顾客从中受益” 那么,作为美容院的顾客,想从美容师这里,得到什么样的“收益”? 。 * 然而,作为美容师,能够为顾客做的和应该为顾客做的有哪些？ 这就是说,美容师为顾客提供的服务,除了那种能够为顾客解决实际问题的服务,即“功能服务”之外,还有一种是不一定能为顾客解决什么“实际问题”,却能让顾客得到“心理上的满足”的服务一这就是我们所说的 心理服务” 。作为美容师,如果你能以和蔼、谦恭的态度,去和顾客打交道,能让顾客在和你的交往中,感到轻松愉快,那么,即使其他的事情都还没有做, 你也已经为顾客提供了一种服务一心理服务 。 * l.顾客服务的品质 ①顾客看不见的内部品质: 如美容院的各种设施以及设备的保养与维护等。 ②顾客可看到的硬体品质:如空间装潢配置、桌椅、灯光等。 ③顾客可看到的软体品质: 如计算消费金额的错误, 用错顾客指定的保养品等。 ④服务时间的品质: 包括顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、 结账的时间等等都会影响願客満意度。 ⑤心理的品质:例如,礼节的要求、员工敬业的精神、细心与否等等。 2