2016客户满意度调查分析报告书.docVIP

2016年客户满意度调查分析报告 调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 测评流程 调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。 抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 调查内容 序号 子项 总体重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。 8 对投诉和意见的反馈时效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12