19_年度客户满意度提升计划(样本).docVIP

WORD文档下载可编辑 技术资料专业分享 客户满意度提升计划 （标杆企业案例） ……房地产公司 ……年……月……日 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc233604578 1. 05年提升目标 PAGEREF _Toc233604578 \h 3 HYPERLINK \l _Toc233604579 2. 提升策略 PAGEREF _Toc233604579 \h 3 HYPERLINK \l _Toc233604580 2.1. 行动重点 PAGEREF _Toc233604580 \h 3 HYPERLINK \l _Toc233604581 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 PAGEREF _Toc233604581 \h 4 HYPERLINK \l _Toc233604582 2.3. 关注细节、关注体验 PAGEREF _Toc233604582 \h 4 HYPERLINK \l _Toc233604583 2.4. 激励措施 PAGEREF _Toc233604583 \h 5 HYPERLINK \l _Toc233604584 3. 满意度提升计划 PAGEREF _Toc233604584 \h 6 HYPERLINK \l _Toc233604585 3.1. 产品线满意度： PAGEREF _Toc233604585 \h 6 HYPERLINK \l _Toc233604586 3.2. 体验线满意度： PAGEREF _Toc233604586 \h 7  05年提升目标 专业部门 04年数值 05年基本值 05年目标值 总体满意度 55% 65% 忠诚度 30% 32% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 提升策略 行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 满意度 满意度 ％ 重要性系数 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 客户满意客户忠诚客户价值包 客户满意 客户忠诚 客户价值包 体验满意（销售、客服、物业） 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段购买前、购买后 购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对公司的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 满意度提升计划 产品线满意度： 产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修