基于业主满意的物业服务创新体系讲义资料.ppt

B、一对一的物业服务模式 客户只需要找到一个服务人员可以完全解决所有服务请求，而省略寻找不同客服人员的烦恼，节省时间和方便； 根据每个业主的特点，配备一对一的服务人员； 建立强大的后台资源支持平台； 建立建立完善的客户数据信息系统； 启示：银行的VIP服务，和机场的贵宾通道 C、及时完成客户的服务响应  要求物业公司在提供优质服务的时候不只考虑服务的内容，还要重视服务的时效性，如何及时有效地为业主提供服务； 及时有效为业主服务还表现在明确具体服务的对象和时间限制： D： 人性化的服务 因为客户特点不同！ 服务需求就不同！ 人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥。追求自我实现是人的最高动机。 --美国著名社会心理学家：马斯洛（Abraham H. Maslow） 《人类动机论》 客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论 从马斯洛的需求层次理论分析住宅客户的服务需求 五种基本业主群体的客户需求分析 第一种客户群：社会新锐 客户特征： 25-30岁 工作3到5年，有一定经济基础的年轻都市白领 个性需求：风格、创新、时尚、个性 产品需求： 单身公寓、中小户型 交通便利，购物和消费便捷，靠近城市CBD中心区