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号百话务运营部 白冬玲目 录 服务理念 什么是服务 什么客户 服务的内涵 客户永远是对的 员工与企业的利益相互依存 服务理念——什么是服务 服务 你的某种行为过程满足了对方某种需求 服务理念——什么是服务 服务分四个步骤： 1、表示积极的态度。 2、了解服务需求。 3、满足需求。 4、完成服务 服务理念——什么是客户 服务理念——服务的内涵 服务理念——客户永远是对的 服务理念——员工与企业的利益相互依存 目 录 服务技巧 表达语言的方式 和客户交流的注意 沟通的技巧 查询的技巧 服务技巧——表达语言的方式 询问 提问 告诉 反问 服务技巧——沟通技巧 摆脱自己的世界 融入客户的世界 和谐的氛围 相互的信任 理解和尊重 服务技巧——倾听的技巧 服务技巧——交流注意 服务技巧——面对愤怒客户你应怎样做 有一些事情是绝对不能做的 对于一个愤怒的客户，你都有两种选择. 服务技巧——有效交流的不利行为 表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“对不起，我们公司就是这样规定的”，我们这显示……） 大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征