物业公司员工培训PPT.pptxVIP

物业公司员工职业培训 ——首问责任制 ——刘娜 一、合格的物业管理人员应具备哪些素质条件？ 物业管理作为一种新兴物业，不仅涉及面广，而且专业性很强，不是任何人想做就能做好的。 合格的物业管理人员具备以下素质： 1.具备良好的服务意识、丰富的服务知识和娴熟的服务技巧，应做到文明礼貌，行为规范、谈吐大方、举止端庄。 2.具备丰富的管理知识。 3.具备法律知识。 4.具备治安消防知识。 5.具备房地产知识。 二、物业管理应抓好哪几种形式的服务？ 物业管理公司要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须不断地拓展服务的深度和广度，努力为业主提供种种优质服务。具体来说，物业管理公司应重点抓好以下几种服务： 1. 微笑服务 5. 周到服务 2. 有情服务 6. 跟踪服务 3. 礼貌服务 7. 承诺服务 4. 耐心服务 三、高水平的物业管理体现在哪些方面？ 物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主 ，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面： 1. 服务态度热情 6. 服务程序规范 2. 服务设备完好 7. 服务收费合理 3. 服务技能娴熟 8. 服务制度健全 4. 服务项目齐全 9. 服务效率快速 5. 服务方式灵活 准确定位 物业管理公司是 ——服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。 服务标准 接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归 首问责任制 首问责任制简介 物业公司首问责任制 首问责任制简介 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人如何去做。 物业公司首问责任制 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。 首问责任人基本责任 1.自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事物，立即当场处理，给业主满意答复。 2.自己不能处理的事物，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况。 3.对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录。 4.对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记。 5.对于业主后期的查询耐心准确解答。 6.热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。 首问责任人 第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。 首问责任制的几点要求 员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 (公司及所负责项目） 责任意识 问责制 无论任何组织，任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己的行为承担否定性的后果 ——行政领域定义 企业应用 → 必须为自己的行为承担责任 问责范围 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作。 责任意识薄弱，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等。 违反工作规范，利用工作之便图私利等。 在工作或商务交往中损害公司形象等。 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等。 造成重大经济损失等。 ...... 责任 人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究 续 金杯银杯不如老百姓的口碑 金奖银奖不如老百姓的夸奖 ——俗语 终 ——Thanks!