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.WORD文档下载可编辑. 技术资料整理分享 客服规范用语 一、语言语速 1、使用标准普通话 遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 2、通话时保持 语调：亲切、柔美、健康、热情、积极 音量：保持客户可以听到的音量即可。 3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里…… 如：询问或确认客户相关信息时 “您好，请问您是XXX女士吗？” 切忌使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？” 询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？” 切忌使用：您好，您是哪儿里？ 4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、停顿等，注意体会客户的感受，给客户思考和提问的时间。 5.服务常用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、 二. 各工作环节服务用语规范 电话呼入基本服务规范用语 （一）开头语以及问候语： “您好,这边是XXX云平台，请问有什么可以帮到您？ ”您好，这边是XXX云平台，很高兴为您服务。” PS：（通话过程中，若已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌