2008资讯管理与学术实务研讨会论文完稿格式说明-产业经营管理研究所.docVIP

2012資訊管理學術與實務研討會 PAGE - PAGE 4 - 2012資訊管理學術與實務研討會 2012資訊管理學術與實務研討會 2012資訊管理學術與實務研討會 IT化企業流程人員績效差異的評估與探討 陳星光 東南科技大學工業管理研究所 bobchen@.tw 陳奕劭 東南科技大學工業管理研究所 tp6u4gl41988@ 許智皓 東南科技大學工業管理研究所 nbaka84123@ 摘要 IT化企業的工作，常以流程的方式規劃。因此一個流程作業是由一群人依序按照作業流程將這個工作完成。但是通常相同流程內，每個人的作業內容、份量、甚至重要性都不一樣，傳統績效評估法往往無法辨別這些差異，因此群組內人員的績效無法獲得公平對待，這種情況會造成最後企業的整體績效無法達到最大。本研究則是從網路可靠度的觀點出發，利用流程網路可靠度的分析，可以了解整體流程的績效輪廓，也可以分析同一個作業流程內每一個人的不同重要性與個別績效，讓群組人員的績效評估獲得一個實質的了解與探討，進而有助於發展後續的流程內人員績效評比的重要參考依據。 關鍵詞：IT化企業、網路可靠度、人員績效評估。 IT化企業流程人員績效差異的評估與探討 前言(Introduction) IT化企業的工作，常以流程的方式規劃。因此一個流程作業是由一群人依序按照作業流程將這個工作完成。但是通常相同流程內，每個人的作業內容、份量、甚至重要性都不一樣，傳統績效評估法往往無法辨別這些差異，因此群組內人員的績效無法獲得公平對待，這種情況會造成最後企業的整體績效無法達到最大。 傳統上以個別人員生產力為基礎的績效衡量指標著重在某個時段的靜態效率，對於因個別人員效率差異所影響的總體績效，則不易掌握其原因。陳素卿(2006) 提出以AHP分析旅館櫃台人員的績效評估指標，得出以「工作成果」為主要衡量指標(Key performance index, KPI)。王榮祖等人(2005)則以灰色關聯法分析貨櫃航運業的營運與財務績效KPI，最後決定36個KPI可以用來作績效評估使用。劉邦樓與蔡志弘(2006) 應用分析網路程序法 (Analytic network process, ANP) 評估研發管理部門整體之績效，發現臺灣高科技產業研發管理部門績效指標之順序為：(1) 顧客構面；(2) 內部流程構面；(3) 財務構面；(4) 學習與成長構面。許棟樑和柳昌良(2004) 提出七種類似的績效指標來衡量生產系統的績效。黃允成和蔡志宏(2007) 則應用這些指標於一個液晶面板廠的績效改善實驗上，最後得到6種管理作為可以用來改善績效。由此看來，目前很少有學者利用網路理論(Network theory)來研究群組人員的績效及其相關應用。 二次大戰時，網路理論就已開始發展(Ford and Fulkerson, 1962)，Chen and Lin (2008, 2009)首次提出ERP系統績效的預測可以依據使用者的訓練檢定成果來獲得精確的數據。Chen (2009)後來也提出於系統失效(System failure)情況下的ERP系統績效評估方法；以服務為基礎的企業人員配置(Staffing)與評估方法(Chen, 2010a)；最佳容量計畫近似演算法(Chen and Lin, 2010)；最佳後勤規劃供應鏈管理策略(Chen, 2010b)；和最佳自動製造系統的產能配置(Chen, 2010c)。因此，網路理論可以提供以流量為基礎的系統績效衡量指標，從而產生其他指標所沒有的訊息以協助改善系統績效。 貳、企業群組人員的流程模式 一、基本假設 一個群組人員生產流程G=(A, B, T, M) ，其中 A 為弧線集合，代表群組人員作業之間的先後關係；B={bi|1? i ? s} 為節點集合，代表每位群組人員；T=(t1, t2, …, ts)為相對的各人員標準產出水準(Threshold)向量M=(m1, m2, …, ms)為相對於這些節點的最大工作容量向量。G 符合以下假設： bi 為整數值隨機變數(Random variable)，根據所量測隨時間窗移動(Moving timeframe)的產出經驗機率分布(Throughput empirical distribution, TED) ?i來取值於集合 {0, 1, 2, …, mi}. 弧線不會失效，亦即是完美的，不計入績效計算。 工作流量符合流量不滅原則(Ford and Fulkerson, 1962). 節點之間為獨立工作、告假、借調等個人活動。 二、網路模型 因此，這個群組生產系統有下列特性。假設P1, P2, …, Pz 為從起點到終點的最小路徑(Minimum path, MP) (Chen