“20131229”北京现代服务顾问CSI客户满意度业务提升案20091242PP.pptVIP

回访话术 您好！X先生/小姐,您的爱车于本月X日在XX汽车服务公司进行保养维修,因为您是至尊无尚的客户，也是我们店的重点服务对象。可否耽误您约1分钟的时间我们将针对此次的保养维修内容对您进行修后的关怀回访您看可以吗?此次您的爱车在我店的进行保养维修的内容是X,请问报修的维修项目是否修好?在最近的行驶当中有无出现问题?服务人员有无向您解释此次的保养维修项目?有无估算此次保养维修的费用?维修保养的质量如何?有无向您进介绍24小时紧急救援的方法(紧急联络表)?车内外清洁的满意程度?总体满意度如何?（并相应的对客户作出合理的解释,对客户反映的问题详细登记并总结需改进的地方(以上针对7项重点调查因子自查)）最后再次感谢您到我店进行保养维修在百忙当中接受我们的修后关怀 10年日常业务注意事项 特约店 区域代表 姓名 电话 进店时间 保养项目 回访时间 是否沟通保养项目 是否沟通当时需求 是否向您说明进行项目原因 是否估算进行项目的花费 是否向您说明保养维修项目 是否向您说明保养维修费用 维修质量是否符合您的要求 是否对您的车进行了清洗 回访人 A XX B XX C XX D XX … … ※每周提交于所在区的区域代表，由区域代表分析 10年日常业务注意事项 特约店 区域代表 客户 建议项目 是否告知服务经理/相关人员 客户再次进店是否给予答复 抱怨项目 是否第一时间道歉 是否半天内给予沟通