901汽车俱乐部前台培训.pptVIP

课前准备 每个人做自我介绍（把自己比作哪种类型的车） 人员分组 课间表现计分,回答问题计分 每个小组设计自己的标题 在每个流程中报名表现 招揽 招揽:什么是招揽 招揽的意义：达到公司宣传，和客户来厂量的增加。 招揽的方法：（短信，飞信，书函，报纸，广告，公司活动等。） 预约： 总结 电话接待 电话接待需做到：听清楚、问明白、记详细 电话接待流程：在电话响铃10秒内接听，先报店名如：“您好！鑫广达北京现代4S店，小侯为您服务！请问有什么可以帮助您！”电话讲完要说：“感谢您的来电！再见！”等对方放下电话再挂。及时解答客户通过论坛、热线、邮箱反映的各种问题，给用户提供第一时间的帮助。 接待 接待 ：在3秒内出迎，着装整齐，面带微笑，接待所需笔，接待板，四件套，名片提前就准备好。走到车辆驾驶室左前方与顾客打招呼，观察顾客准备下车时，打开车门，问好！提醒顾客带好贵重物品，递交名片。 什么是接待： 客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。 客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管 一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认 带客户至前台，确认客户要求的维修项目 根据用户档案填制维修单据 打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。 所有客户一视同仁，认真管理。 总结 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客户的期望. 问诊 问诊 ：了解顾客需求后，详细记录下来，再从车的左前方开始转个圈记录车身的状况，包括车内情况。铺设好四件套，这些项目都要在顾客的陪同下完成，之后复述结果后，请顾客签字，带顾客到休息室后，把车开到车间作业。 估时估价 估时估价 ： 单据制作完成后，把所有项目和价格复述一遍后，当顾客清楚后，请顾客签字，并告知维修所需时间，当检查后还有追加项目，必须从新制作单据，复述，签字，需要延时要提前告知顾客，并询问旧件是否带走。 作业 作业 ：派工时要注明预约优先，要了解车辆进度，随时告知顾客，虽然车辆维修完会有师傅及质检检查，但是自己也要先检查看是不是顾客要求的都做好，做完。顾客在维修等待过程中，要与顾客有沟通，也可以推荐精品加装及其它项目。 完工检查 完工检查 ：洗完车后，先自检如（所有项目是否做到，车身有水或污渍的地方自己可以准备一块抹布，带顾客验车，每个项目都要让顾客明白，旧件放一边，看过后，顾客要求带走就收拾好放在后备箱，不带走的告知顾客我们会保留3天，之后会处理了。 自检： 确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加客户满意度和客户保持 质量控制 发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。 返修后，必须重新检查 操作方法：检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。 交车前说明 结账清单的制作 负责：结算员/维修接待； 结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。 结账清单做成后，交给维修结算员 结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查 维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。 操作方法：将车辆移至待交车车位。 由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。 质量控制 为了确认客户所述的故障是否确实解决，必须根据接车派工单逐一核实，此项确认工作，先应由维修工负责自检、班组互检，质量总检三级检验。 操作方法一：逐一核实与客户约定的维修内容是否全部完工。 操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。 操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。 操作方法四：重新确认接车派工单的记载有无错误。 操作方法五：维修时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等） 操作方法六：根据环检单，检查外观有无损伤。 操作方法七：完工检查由质量总检负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，质量总检仍须最终确认。 结算 结算 ：把作业完的项目和价格复述后，询问顾客是否还有疑问，如果全部清楚后，要求顾客在结算单上签字，带顾客到结算台结算。 跟踪回访 跟