营销管理科特勒第13版中国版第4章节创造顾客价值跟顾.pdfVIP

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2018-11-20 发布于湖北
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营销管理科特勒第13版中国版第4章节创造顾客价值跟顾

MARKETING MANAGEMENT IN CHINA 营销管理（中国版）第4章创造顾客价值和顾客关系菲利普 ·科特勒 - 凯文 ·莱恩 ·凯勒 - 卢泰宏 Philip Kotler – Kevin Lane Keller – Lu Taihong 本章问题 1. 何谓基于顾客价值的营销？ 2. 公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？ 3. 顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？ 4. 公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？ 5. 什么是数据库营销？为什么它是重要的？ Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-2 本章内容 • 营销和顾客价值 • 星巴克 • 培养顾客关系 • 营销视野：价值链 • 建立顾客资产 • 创新营销：惠普挑战戴尔 • 顾客盈利能力 • 最大化顾客终生价值 • 营销在中国： • 品牌资产和顾客资产华纳如何应对中国的盗版光盘市场 • 数据库营销 • 营销视野：赢回失去的顾客 • 案例：百胜（中国） Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-3 价值链价值链确定了业务中创造价值和导致成本的9项战略相关的活动。其中，有5个核心业务流程：市场认识流程、新产品实现流程、顾客获取流程、顾客关系管理流程、供货管理流程。在实现这些核心流程的过程中，公司培养核心竞争力，产生形成竞争优势的独特能力。 Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-4 价值传递过程 Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-5 三个“价值”的营销方法定义价值细分定义价值主张定义价值网络 Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-6 顾客价值分析的步骤 • 确定消费者认为有价值的主要功能和利益。 • 量化评估不同特征和利益的重要性。 • 基于不同的重要性，评估公司和竞争者在不同的顾客价值上的表现。