外呼中心服务规范方案与管理制度大全.doc

WORD文档下载可编辑 PAGE 专业技术资料整理 目 录 TOC \o "1-2" \h \z HYPERLINK \l "_第一章__总则"第一章 总则 ………………………………………………… …. 2 HYPERLINK \l "_第一章__总则" 第二章 服务道德和准则………………………………………… 3 HYPERLINK \l "_第二章__服务道德和准则" 一、 服务道德……………………… ……………… … 3 二、 服务准则 3 HYPERLINK \l "_第一章__人员编制"第三章 人员编制…………………………… 4 HYPERLINK \l "_第一章__人员编制" 第四章 组织管理………………………………………………………… 5 第五章 岗位职责 6 HYPERLINK \l "_第一章__营业厅现场环境规范"一 话务班长岗位职责 …………………………………… 6 二、 外呼管理员岗位职责 7 三、 外呼员岗位职责 8 四、 投诉管理员岗位职责 9 五、 投诉处理员岗位职责 10 HYPERLINK \l "_第一章__营业厅现场环境规范"第六章 现场环境规范…………………………………………… 11 HYPERLINK \l "_第二章__营业厅柜台区布置规范"一、室内环境卫生标准…………………………………… 11 HYPERLINK \l "_第三章__营业厅设施管理规范" 二、 办公设施卫生标准…………………………………………… 11 三、更衣橱卫生标准 12 HYPERLINK \l "_第一章__通用服务规范"第七章 设备管理规范…………………………………… 13 HYPERLINK \l "_To 一、设备管理规范…………………………………………………… 13 HYPERLINK \l "_第二章__服务礼仪"二、其他设施管理规范………………………………………… 14 HYPERLINK \l "_第三章__岗位服务规范" 第八章 外呼中心服务规范…………………………………………………… 16 HYPERLINK \l "_第三章__岗位服务规范" 第九章 培训制度……………………………………………… 22 HYPERLINK \l "_第一章__营业人员培训制度"第十章 安全保密制度…………………………………………… 27 HYPERLINK \l "_第一章__营业人员培训制度" 第十一章 设备管理制度……………………………………………… 29 HYPERLINK \l "_第二章__营业厅安全保密制度" 第十二章 服务案例收集制度…………………………………………… 30 HYPERLINK \l "_第三章__营业厅设备管理制度" 第十三章 合理化建议收集及奖励制度………………………………………… 33 HYPERLINK \l "_第四章__营业厅服务案例收集制度" 第十四章 文化活动建立制度……………………………………… 37 HYPERLINK \l "_第五章__合理化建议收集及奖励制度" 第