商务礼仪与接待培训.ppt

一、具体的接待方式 3、礼貌送客 （1）热情挽留 （2）提供方案 （3）热情相送 接待礼仪 二、编写接待计划：具体内容 1、接待原则和要求 （1）总体要求：客人满意，主随客便 （2）具体要求：因人而异 正式接待分5类： （1）VVIP最高接待标准 （2）VIP 接待重点安全保障 （3）IP 顶头上司、合作对象、社会知名人士、媒 体。接待重点保持良好沟通 （4）SP特殊客人，外国人、宗教人士、少数民族、 重要客人家人和身边工作人员。认真接待 接待礼仪 二、编写接待计划：计划具体内容 2、日程安排 （1）迎送时间、宴请时间、会客时间、乘坐交通工具时间，时间要准确到5分钟内，接待规模越高时间要求越具体 （2）时间安排有松有紧（参观案例） 颐和园-香山-八达岭-十三陵 接待礼仪 二、编写接待计划：计划具体内容 3、接待规模 参加活动具体人员，级别的高低和人数的多少 （1）主方人员和客方人员身份对等。你们是副总我们也是 副总，你们5人我们也5人 （2）表示重视。主方来的人比客方职位高，比客方人数多 （3）主方人员级别低，人数少 4、饮食安排（事先了解忌口，地方差异考虑、上菜顺序、 特色） 5、住宿安排（广东客人不喜欢1楼层、4楼） 6、费用开支 7、交通工具的安排 8、安全保障工作和宣传工作 接待计划中细节是饮食安排 北方凉菜、热菜、主食、汤 南方汤、鸡鸭鱼肉、主食、甜点 接待礼仪 日常商务接待工作 1、问候 （称呼、礼节、握手、 鞠躬） 2、接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯） 3、交流 （介绍、距离、话语） 4、名片交换 接待礼仪 三、接待礼仪技能训练 1.1、问候顺序： ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候上级 ——主人先问候客人 1.2、问候称呼： ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 日常商务接待工作 ?四不用称呼： A、无称呼 B、不适当的称兄道弟 C、替代性称呼及简称 D、地方性称呼 接待礼仪 日常商务接待工作 1.3、握手： 原则 谁先伸手 握手的力量 握手的禁忌 握手的位置 1.4、鞠躬 点头 接待礼仪 日常商务接待工作 2.1、步行礼仪 2.2、乘车礼仪 2.3、搭乘电梯 接待礼仪 2.1、步行礼仪 并行 两人走路时，内侧高于外侧； 多人走路时，中间高于两边； 单行 前排高于后排，把前进方向让给客人 不明方向的要带路 日常商务接待工作 接待礼仪 2.2、乘车礼仪 上车、下车 座位次序 出租车、开私家车、专职司机 注意事项 背入式 日常商务接待工作 接待礼仪 作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势 ????上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。） ? 特别提醒： 2.3、电梯礼仪 日常商务接待工作 接待礼仪 无人控制电梯时，陪同人员 应先进后出，并控制好按钮。 有人控制升降电梯时，陪同 人员后进后出，让客人先进 先出。 日常商务接待工作 3、交流 （介绍、 距离、话语） 3.1、介绍 原则、自我介绍、介绍别人、顺序 3.2、距离 私人距离 社交距离 礼仪距离 公共距离 3.3、话语 礼貌、热情、微笑、适合、周全 接待礼仪 日常商务接待工作 4、名片的使用 4.1、名片的准备 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片上的头衔不要太多 可以有一定的个性化 但是不要太过复杂 接待礼仪 4.2、名片的交换： 起身接收名片，用双手 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收名片后，要认真地看一下对方的性名 职位 不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上 有来有往 尊重对方 在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片 最好先交换名片 再作沟通 接待礼仪 日常商务接待工作 宴请