新员工员工心态培训课程bynbelx_.pptVIP

* DON‘T 请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方 是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。 在通话中要与其他人讲话，应捂住话筒或使用话机的 闭音健。 不要将公司电话将私人电话，私人来电应长话短说， 不可在上班时间煲私人电话粥。 服务技巧 服务技巧—处理投诉 面对客人常有的心魔 负面心态： 客人无理取闹 害怕态度粗暴的客人 推卸责任 过分保护公司 当作个人事件 服务技巧—处理投诉 COST COMFORT （安定） OPEN EARS （聆听） SUGGEST （建议） THANK （道谢） 投诉处理步骤 步骤1 (+) 接受投诉，接受客人观点 (-) 將事情当作个人事件；即時反应 步骤2 (+) 澄清投诉 (+) 了解事情 (+) 正面服务技巧 (+) 安抚情緒、道歉 (-) 处理 (-) 逃避 步骤3 (+) 易地而处 (+) 解释 (+) 聆听 (-) 假设明白 (-) 漠不关心 步骤4 (+) 承担责任 (+) 再次道歉 (-) 推卸责任 (-) 委过給人 步骤5 (+) 建议解決問題 (+) 爭取同意 (-)过份软弱 (-)过份承诺 步骤6 (+) 爭取协议，確认行动 (-)不了了之，跟进不力 * * 请记住我们的宣言： 我们要做最好的餐饮品牌！！！