第1章客户关系管理基础知识fu7zzq7b.pptVIP

第1章 客户关系管理基础知识 武汉科技大学 市场营销系 客户关系管理的起源 许多年以来，企业都是通过创造最好的品牌来求得竞争优势。品牌在20世纪的大众化营销时代是一种不可触摸、不可改变、缺乏弹性的营销因素。 但是在21世纪的互动时代，企业转向一种新的战略，即如何通过从客户那儿获得信息，来获得可持续的竞争优势。 每个企业的经营目标：获得更多的客户，保留住客户，使客户得到成长。 CRM是一种技术，或者说是一种软件解决方法，能够帮助他们跟踪客户数据和信息，从而使之能够更好的为客户服务。 CRM是一种通过专注于客户战略而持续增加公司价值的工具和手段。 从客户价值到公司价值 获得 获得有钱可赚的客户 保留 使有钱可赚的客户保持更长时间 争取有钱可赚的客户能够回头购买 放弃无利可图的客户 增长 向客户提供附属产品 向客户交叉销售其他产品 向客户口头表达他可获得的利益 降低服务成本和运作成本 客户成为最稀缺的资源 采用客户专门化的行动来达到客户专门化的目标，已成为企业最广泛的战略。 客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小。 服务的价值 “一视同仁”与“特殊照顾” 个性化的服务 企业需要发展自己的人脉 客户关系管理应运而生 (1)客户的定义 狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商