《新力-客服管理系统培训-房修 -0821》.ppt

明源云链 朱绪 2018-10-29 新力地产客服信息化 系统培训 目录 系统常用基础操作 3 客服系统主要模块操作 4 培训介绍 培训纪律 培训中请保持安静，将手机设为震动模式 培训中请勿随意在场内走动 培训中如有疑问，请先将问题记下，答疑时间统一进行解答 非常感谢您的合作，谢谢 目录 系统常用基础操作 3 客服系统整体介绍 客服系统主要模块操作 4 整体规划-系统搭建一览 以ERP为核心，连接移动微信端，进行多入口，多维度报事报修处理。后续将打通成本系统进行赔付管理。 客服ERP 微信平台 跟进客户 汇报进展 关单 新增接待 回访 激活任务 在线报事、投诉 线上活动报名 老带新、全民推荐 新增接待 指派任务 回访 激活任务 打印派工单 移动客服（后台） 客户投诉建议 承接查验 集中交付 日常报事报修 报事跟踪 升级预警 客户档案管理 房间档案管理 成本系统） 接口 移动端处理 客户触点 被动升级预警 赔付处理 “四位一体”提升工作效率 —— 客服ERP “四位一体”提升工作效率 —— 400弹屏 “四位一体”提升工作效率 —— 对客+对内微信端 对客端 对内端 增加客户触点，提升客户满意度 产证查询 事后评价 家书 活动报名 报表 日常报事报修阶段报表-ERP端自带各开发商常用的任务处理报表，方便集团，公司及项目日常工作查阅。 报表 移动客服报表-多维度的图形化报表，可直接用于汇报或者会议使用。 目录 系统常用基础操作 3 系统常用基础操作 客服系统主要模块操作 4 微信企业号（面向员工） 移动客服后台 （地产客服经理/总监-活动发布、粉丝管理等） 1.登录地址： /auth/login 或搜索“明源云服务” 企业代码：cqxx 账号：明源提供 初始密码：test123456 已有移动客服账号密码不变 系统登录 输入系统地址/Frame/Index.aspx再输入用户名与密码 客服ERP （使用IE浏览器登陆，用户名明源提供。） 插件安装 进入系统后需要安装插件才能正常运行 第一次登陆 修改密码 首次登录后，需将原始密码改为私人密码 第一次登陆 目录 系统常用基础操作 3 客服系统主要模块操作 4 客服系统主要模块操作 签约阶段 交付阶段 入住阶段 交付等待 01 02 03 04 项目工程进展 产证查询 交付批次设置 报修/投诉服务 报修/投诉服务 消息通知/查询 线上业务办理 客户投诉建议 任务的汇报，关闭，回访 预警升级体系 满意度问卷调研 活动开展 系统操作流程 交付批量收楼 对准，磨，稳，老阶段的业主皆建立触点及服务体系，提升用户满意度。 系统演示 以ERP为核心，连接移动微信端，进行多入口，多维度报事报修处理。后续将打通成本系统进行赔付管理。 微信直连，在线报修 录入简捷，拍照直观 任务进展，信息透明 线上评价，更好体验 业主自主报事报修 业主可在微信端进行自主报事报修，并可查看整个报事报修的过程，并在事后进行评价。通过平台，达成与业主的无缝对接。 操作岗位：信息员 操作场景1：接待受理 操作场景2：任务分派，关闭 操作场景3：任务升级 入住阶段 接待受理 用接待单统一沉淀，业主微信端自主报事，以及业主来电来访的报事。用统一的入口，管控报事的源头。 任务分派 接待与任务分离，不仅适用日常业务，也可更好处理接待对应多任务的情况。 任务分派 维修工程师的手机端与信息员的PC端实时互联，维修工程师在选择责任单位后，可联系信息员进行调度单打印。 任务关闭 由信息员把控关闭的操作，可更好的把控任务的完成情况，如有异常，及时跟踪。 对于超时未完成的任务进行升级。 任务升级 针对处理异常的问题，可及时进行预警升级的操作。 操作岗位：维修工程师 操作场景1：联系业主 操作场景2：任务汇报处理 操作场景3：异常处理流程 入住阶段 联系业主 手机端消息通知，不漏单；任务节点明确，实时可控；一键联系业主，方便快捷。 派单 手机可直接进行派单，打破时间与空间的限制，信息员PC端可实时获取，进行联通。 任务汇报 任务完成后，维修工程师可在现场直接汇报进展，实时准确，并可拍摄现场照片留存。 任务异常处理 延期申请 非正常关闭 暂不处理 异常情况皆可由手机端发起并审核，高效便捷。 系统预置：自动预警升级 操作场景1：超时处理自动升级 入住阶段 任务升级 自动的预警升级体系搭建，把控风险，提高用户满意度。 操作岗位：品控主管 操作场景1：回访 入住阶段 回访登记 回访时可快速查看接待及任务，并对新的问题可直接引发新接待。节省工作量。 操作岗位：项目负责人，客服主管 操作场景1：客服ERP报表 操作场景2：移动客服报表 报表 报表 点击菜单栏-报表管理-统计报表 报表 选择报表分组-