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专业技术资料整理 WORD格式可编辑 《汽车维修企业管理》 复习题 一、填空题 1. 汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为计划、组织、 领导、激励和控制五种职能。 2. 汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。 3. 企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相匹配。 4. 员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。 5. 汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。 6. 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。 7. 全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管理”。 8. 顾客满意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。 9. 激励机制主要包括物质激励与精神激励。 10. 影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。 11. 配件出库时应实行“先进先出”原则。以减少配件存储时间。 12. 6S管理主要指整理、 整顿、清扫、清洁、素养和安全。 13. 朱兰“质量螺旋”是指产品质量从开始到形成直至交付使用,只有在使用中产生新的想法并不断改进, 产品的质量水平才呈螺旋式上升。 14