雪佛兰客户投诉处理o_e6wdeu.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 倾听的技巧 阐明 澄清 重复 反射 总结 开放式问题 封闭式问题 * * * * * * * * * 案例分析做成动态的，首先出来问题，小组讨论给出解决话术，然后参考给出的解决话术。 * * * * * * * * 分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法： 正确 有所准备 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定 不正确 没有逻辑，秩序混乱 只想知道结果 许诺太多 没有依据 不能坚持到底 强迫他们迅速做出决定 类型客户的应对方法 * 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据 不正确 经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 类型客户的应对方法 * 需要特别重视的几种投诉客户 ······ ······ ······ 发泄型 象专家和领导一样，习