如何做好电话沟通,一线万金-(精选·公开·课件).ppt

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学 习 目 标 通过本方案,我们致力于达到以下目标: 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能 将要面对的一切问题! 传授给您极具实用价值的方 法和理念,使您成为电话沟 通的高手! 内 容 介 绍 第一章 铃声一响,我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 内 容 介 绍 第一章 铃声一响,我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 1.1 我是我 姣姣的故事 两种介绍: 一:我是姣姣!我就是我! 二:大家好!我是姣姣,我来自红河小学。你们到过红河小学吗?红河小学位于美丽的红河之畔,寿山之侧,拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅,树木成荫。拥有一流的师资 ,一流的生源,一流的设备!欢迎您到我们红河小学来做客,真诚地希望与您成为朋友! 1.2 我又不是我 案例分析:园丁老王的玫瑰花 本章回顾 约翰的心事 2.1 沙漠探险 2.2 电话沟通=明确流程+注重细节 明确的电话流程,可以为我们的电话过程提供指南; 详尽的细节警示,有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。 本章回顾 类似的误会你有过吗? 是面包?还是钢材? 首先,这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次,这样的误会将们时间的浪费,效率的低下。 再次,这样的失误会影响公司的外部形象。 3.1 流程是什么 3.2 制定电话流程的标准 以时间为划分标准; 以可操作性为基本原则; 是否考虑到流程使用者的实际情况; 是否提供了明确的步骤; 是否提供了每一步骤的质量标准; 是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。 3.3 接听电话的流程管理 3.3 接听电话的流程管理 (1)接听电话 (2)主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 (3) 询问对方单位名称、姓名、职务 (4) 详细记录通话内容 电话记录范例 (5) 复述通话内容,以便得到确认 (6) 整理记录提出拟办意见 电话记录单 (7) 呈送上司批阅或相关人员 3.4 基础拨打电话的流程管理 3.4 基础拨打电话的流程管理 (1)提前想好谈话要点,列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁? 我打电话的目的是什么? 我要说明几件事情?它们之间的联系怎样? 我应该选择怎样的表达方式? 在电话沟通中可能会现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么? (2)拨打电话 注意使用礼貌用语; 注意语言简洁明了。 3.5 流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制机制,就必须严格遵循; 基于事件发生情景的不可预知,流程应该视为灵活的机制; 本章回顾 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手: 第一,有良好的电话流程作为方向的指引; 第二,通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您 指引方向,那么这一章的“注意细 节”就是为了帮助您沿着正确的方 向走得更远。 4.1 我们应该注重哪些电话细节 安娜的麻烦 我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢? 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在; 4.2 聆听的技巧 聆听意识测验 改善聆听质量的建议: (1)抓住重点,留心细节。 (2)让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 (3)重要内容要复述得到确认。 (4)不要随意打断对方的说话。 (5)有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 4.3 表达的技巧 4.3 表达的技巧 电话沟通的规律:表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议: (1)目的要明确,主题要集中,观点要鲜明。 我为什么要打电话? 这次电话的主题是什么? 我的观点、主张是什么? 案例:波尔的小包 我为什么要打电话? 这次电话的主题是什么? 我的观点、主张是什么? 4.3 表达的技巧 (2)陈述事实要简洁,说明要点要有条理。 原则: ◆ 陈述事实要简洁; ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容: ■ When(什么时候?) ■ Where(什么地方?) ■ Who(谁?) ■ W

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