高级物流学第10章节物流企业质量管理.pptVIP

第10章 物流企业质量管理 第一节 概述 一、引言 质量是21世纪的主题！（朱兰语） 质量是我们这个时代的主要现象： 质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。 是服务还是“忽悠”? 电视购物问题多:全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，去年消费者投诉电视购物的主要问题是，虚构性能、夸大宣传、误导消费。 ?医疗服务合同纠纷增长多:?据了解，２００８年，消费者对医疗服务的投诉上升了２３．０％，主要集中在质量、价格和合同方面。 互联网质量难保，合同问题较突出:据了解，２００８年，对互联网的投诉比２００７年上升１２．３％，其中质量上升９．１％，营销合同上升４４．１％。网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。网络游戏服务的投诉增多。 银行储蓄变保险，金融消费被忽悠 二、什么是质量？ 几位质量大师对质量的定义： W.爱德华·戴明：符合需要 （PDCA循环） 约瑟夫.M.朱兰：低成本下的可预测的吻合度和可靠性，适应市场需要“Juran质量螺旋曲线” P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺（零缺陷） 可以把以上几位质量大师认定为休哈特学派，因为他们对质量波动的控制的基本理论观点和技术方法大致相同。 田口玄一所提供的质量概