万科品牌发展战略研究报告整理版.pptVIP

万科客户关系管理制度 客户服务制度 客户服务范式 客户服务理念 万科内部客户关系管理 万科集团客户关系中心作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投宿处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。 万科外部客户关系管理 万科集团客户服务外部管理，包括对战略合作伙伴的服务管理和对置业客户的服务管理。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和倡导的理念。 客户服务措施 打造基于客户需求的质量管理平台 倾听客户需求 以客户满意度作为衡量工作质量的标准 地产客户中心 物业管理处 投诉表单 投诉论坛 直接联系万科客户中心 万科.万客会 万客会服务理念 态度始终精诚、沟通保持畅顺、服务永值信赖、分享无处不在。 万客会运作模式 最核心的部分是《万客会》会刊，由集团总部统一版式制作， 然后由各区域公司分别印刷，分发到各会员手中。 策略解析“万客会” 万客会改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有 机联系注入了新的内涵-，在“不经意间”增加了客户对企业的忠 诚度，同时树立了企业的形象、巩固企业品牌。 4、万科物业管理与企业品牌 万科物业管理服务定位 万科的物业管理服务理念 万科物业管理的运作模式 万科物业管理的持续创新 管