现代饭店员工的意识与技能教材课程.pptVIP

现代饭店员工的意识与技能 精品意识 服务的科学化：要求服务标准化、程序化、规范化、制度化。 坚持三个凡是： 1.凡是客人看到的都是整齐美观的。 2.凡是提供给客人的都必须是安全有效 的。 3.凡是饭店员工见到客人必须是亲切礼 貌的。 精品意识 服务的差异：服务的灵活性、针对性、个性化。 要求做到服务的灵活性，服务的针对性，服务效果个性化。 （案例：冰毛巾服务） 精品意识 服务的超常规化(超常性），提供个性化的服务，让客人享受之后记下此服务是某酒店独有的，享受此服务只能来某酒店，因服务而记住某酒店（服务员的常客） 精品意识 服务讲究情感性，提供个性化服务，对客人的热情、真诚服务。 世界三大文化： 美洲的制度文化 欧洲的古典文化 亚洲的人情文化 亚洲的人情文化，决定我们服务充满情感。 精品意识 服务的艺术性： 服务的高境界是把服务上升到服务艺术的层面，艺术加风度，男性体现阳刚之气，女性体现温柔之美。 团队