培训手册——加盟店商品的基本管理制度.docVIP

培 训 手 册 一. 基本要求 1) 对产品的了解和对办公用品网网站的熟练使用 对所经营产品的分类必须熟悉 对每类产品的生产工艺做大概了解 对不同品种商品的功能特点进行了解 商品价格体系的掌握 同类商品不同品牌之间的价格区别 由专业人员介绍办公用品网的使用技巧 2) 店长及营业员的个人修养 从业人员的着装仪表 发型： 无论男女，作为职业要求，发型从众，不能标新立异。头发必须整洁，梳理自然。 化妆： 女：应为较自然的淡妆 男：要保持面部清洁，胡须每天刮一次，不能蓄长发 服装：由总部统一指定，统一的着装 统一服饰 a) 营造协调、气派的氛围。 b) 增强加盟店员工的自豪感，提高自信心。 C) 便于顾客识别营业员，易于交流。 表情： A 要会用眼神打招呼：要让那些仅从你面前经过，并无停留之意的人，收到你的信息“如果需要，我将乐于帮助您” B 微笑：微笑可以增加你的亲和力，让顾客更容易接受你。 举止行为： 谦卑、周到、热情、大方 极具亲和力，可亲可信 只有你让人觉得可亲，顾客才有可能接受你的意见，接受你的服务。 只有你让人觉得可亲，你的话才是可信的，你才有可能成功完成买卖。 善解人意，揣摸顾客心理提供最好的服务 面对顾客方向明确，脚步匆匆，目标要确定 在同类商品前停留时间长，并仔细询问的顾客要耐心细致的回答每一个问题 对某些特定制商品的顾客要问情要求和条件,如:数量, 交货周期,定金等. 对有人参谋帮助选购的顾客要从产品的特性用途来介绍 办公用品不存在销售的季节性，但存在销售周期，所以在掌握一定的顾客购买周期后，就要在他们来之前把一切都准备好，方便他们的购买。 建立长期的送货上门服务。 对于总部发过来的网上购物的顾客，需实现三小时送货上门服务。 乐观幽默 营业员必须练就一种乐观的性格。只有这样你才能每天面带微笑地接待顾客。 所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。 幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。 幽默也是美学追求的一种境界。 幽默不同于滑稽，遗憾的是人们常常将二者混淆。往往开的是低级玩笑，是滑稽而非幽默。 幽默对商业的功用： 幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。 工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。 把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力和想象力。 幽默会消除紧张情绪。 幽默可以化解矛盾。当冲突发生时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，寻到解决矛盾的途径. 3）加盟店商品的基本管理 一、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜，同时将顾客错放在本条柜的商品集中，待理货员送回原柜。 二、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。 三、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。 四、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。 五、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。 六、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。 七、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。 八、随时保持商品及环境的卫生。 九、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。 十、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗须向柜组长及其他员工做好委托。 二 .市场营销 以消费者为中心的现代市场营销观念 现代的市场营销观念是一种全然不同的经营思想。其基本内容是：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。流行的口号是“顾客至上”，“哪里有消费者的需要，哪里就有我们的机会” 两者的区别： 推销观念： 产品---推销与宣传---从销售中获利 市场营销观念：顾客需求---整体销售活动---从满足顾客中获利 市场营销策略组合： 产品策略：办公用品的范围很广，它指的是一切用于满足顾客办公需求的有形产品、无形服务或思想观念。与产品相关的决策因素包括：办公用品产品的开发与生产、产品的包装、产品的商标和产品的质量保证等。产品策略之所以重要是因为它直接涉及到顾客的实际办公需求和欲望的满足。 定价策略：定价策略涉及到两方面：一方面是价格策略， 如高价投放或低价渗透等；另一方面是具体定价，如基本价格、折扣、折让支付期限等。具体价格要根据不同地区的不同消费层来指定不同的价格体系 销售渠道策略：销售渠道策略包括：选择产品销售的地点，在不同的消费区域保持适当