流程管理制度完全问答手册.docVIP

管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 《流程管理 完全问答手册 by AMT》的 前言 《IT经理世界》2001年第11期，以《HAIER非完整革命》为题，对海尔的“业务流程重组”进行了封面专题报道，篇首加了“编者按”这样说：“张瑞敏在海尔大胆地推行融合强烈个人意志的市场链和BPR，就像改造高速路上疾驶的重型卡车，卡车的命运呢？”； 无独有偶，2001年10月22日，《21世纪经济报道》也在管理版头条刊登了“中国电信启动管理重组革命”的报道，对“作为中国极少数的几家世界500强企业之一，中国电信理智挑战令世界500强企业中失败率高达60％的BPR管理改造”的这一事件表示了积极关注； 图1 知名企业进行流程变革，媒体给予积极关注（来源：企业资源管理研究中心AMT） 看来，在国内，业务流程重组（BPR）的概念并不生僻，如上的很多企业自行开展或者在咨询机构帮助下开展了“业务流程重组”的工作，以期通过对流程进行优化，来实现“T（时间）、Q（质量）、C（成本）、S（服务）”等方面的“戏剧性的改善”。 然而，还有另外很多的企业问到了这样一些问题。 “我们现在还没有建立流程呢，何谈重组呢？”； 或者，“业务流程重组涉及的变革太剧烈，一听就让人敏感，重组重组，是要对哪个人进行重组呀？”； 于是，对于这许多的企业来说，一提“流程”就意味着开了一剂猛药，思量再三，流程的事情还是暂时搁下吧。 但深思下去，会发现这里有一个问题。 流程，是一个存在许久的概念，并非从“业务流程重组”（BPR）发端。 谈到流程管理，也应该是包括了对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运作、流程的改进或者重组、对流程的新一轮认识等诸多环节，拿赶路的比喻来说，走的其实是条有上坡、有坦途、有下坡、有急转的长路，远远不止“重组急转弯”那么短短的一截。可以理解，真要是只有“急转弯”的话，也怨不得企业会问到上面的那些问题了。 图2 比喻：“流程管理”与“赶路”（来源：企业资源管理研究中心AMT） 因此，流程管理，怎一个“重组”了得？ 考虑到这个问题，我们这里与读者共享的，将是对“BPM（业务流程管理）”进行比较全面的关注，或者，是从“重组”以外的视角来看流程；或者，也希望对“重组”本身进行深入一步的探究。 流程管理，开始用一种平常心来看“流程”。 《流程管理 完全问答手册 by AMT》的 导读 这一问一答，却是从哪里看起呢？ 流程的分析，强调“犹太法则”也就是“80/20”原则，应该首先关注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的十之有二，却对整个组织的绩效发挥着80%的决定性作用。 所以，我们这里也借鉴一下，不是在“流程管理”途中的每一个站台都做停留，而是关注读者最关注的问题，结合理论与实践，把这些问题剖开来看一看，在“你说我答”之间，希望“流程管理”的一路景色已经给读者留下愉快的印象了。 图3 “流程管理”的一路上，我们选择在您关注的地方停车（来源：企业资源管理研究中心AMT） 这些问题，累计起来有数十之多，分成了6大类，如图4所示。 想快速了解流程管理、或者关注流程管理与其他管理思想体系关联的读者，可以先阅读第一部分“理念与思考”，以迅速了解流程的概念、流程管理的主要原则、流程管理与其他管理思想体系的关系、对“业务流程重组”在国外的起起落落的发展的思考、流程管理与IT的关系等。 对于准备探讨流程管理有关方法的读者，可以从第二部分“方法与工具”开始，来熟悉一下流程管理的“工具箱”。 对于有IT知识背景的读者，或者想了解流程管理与IT工具的结合关系的读者，可以从第三部分“流程与IT”发现您感兴趣的内容。 对于流程管理的领导者、或者BPM项目经理，可以从第四部分“案例与实践”中，了解流程管理的实现过程，可能存在哪些风险以及如何主动识别与防范，同时，结合案例亲身经历流程“现场”，建立流程管理的感性认识。 对于想更多了解流程管理的读者，可以从第五部分“相关资源”中，了解到到哪里能获得流程管理的更多信息。 问题就要开始了吗？好，打破砂锅问到底，单单“什么是流程”，就有多家之言，非得“你说我说”不可呢！ 图4 “你说我说”的问题分类（来源：企业资源管理研究中心AMT） 《流程管理 完全问答手册 by AMT》的 问题清单 第一部分 理念与思考 1. 你问：什么是流程？ 2. 你问：按照这样的特点，把各种活动一直细分下去，到什么程度才停止呢？ 比如，门卫拿出钥匙，把门锁打开，这一系列的动作也是流程吗？ 3. 你问：按照流程的定义，企业的几乎活动都能看作是大大小小的流程，是不是“流程管理”就等于管理的全部了？怎么理解“流程管理”？ 4. 你问：在流程管理中，可能会面对种种不同的流程，有没有一些共性的思想原则可以遵循？ 5. 你问：除了“流程管理”还有