不满意客户修复思路分析解析.pptVIP

满意度研究及 不满意客户修复体系培训课件 目录 客户满意度 研究 不满修复体系 构建实施 案例借鉴 服务品牌 客户满意度 研究 顾客满意度理论 什么是满意度？ 满意：是一种心理状态。满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务将会导致客户不满意。 满意度：则是针对客户满意情形的一个测量值，以数值的方式呈现，数值越高则企业满足消费者需求或期望的程度越高。客户满意是客户忠诚的基本条件。 尽管我们倾向于将客户满意度当成一个静态的量，从一个特殊的角度及时地加以衡量，但事实上，满意度是一个动态的、移动的指标，它受一系列因素的影响，随时可能变化。 顾客感知服务质量 有形产品是价值生成的资源，服务是价值生成的过程。 优异的服务过程才是创造差异和获取持久竞争优势真正的推动力。 企业应将重点放在顾客与企业互动关系管理上； 服务中顾客的感知如何形成？ 响应性 保证性 移情性 有形性 服务补救 感知服务质量决定要素 客户满意为企业创造价值已有学术上和实践上的证明 客户 满意度评价来源 容忍域 理想服务 不当服务 容忍域 理想服务 不当服务 最重要的因素 最不重要的因素 期望的水平 在容忍域内，顾客并不特别注意服务绩效，但在区域外，该项服务就会以积极或消极的方式引起顾客的注意！ 恰当的控制各要素满意度提升投入，合理的管理客户期望提升速度 满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。满意度调研分析，重点不仅在于找短板，改进短板，对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，需要同等关注 尽管很多研究证明高的顾客满意度能带来高的利润，然而它并不总是成立，当顾客满意度达到某一点时，继续提高顾客满意度会使收益逐步减少 在追求高顾客满意度的同时，不能忽视成本因素，否则利润率的增加将希望渺茫 如何看待一个感知要素的满意度？ 假如，某地区营业厅满意度得70分，并不意味着有70%的客户对营业厅各方面的表现感到满意，实际上，单纯对营业厅这个感知要素感到满意的客户可能有80%，也可能有60% 客户来营业厅办理促销活动，在此过程中对促销活动办理速度慢、等待时间长或者没有办理成功等方面的不满意，往往会影响其对营业厅整体质量的评价，导致客户对营业厅也产生不满感知 对“促销办理方便”满意的客户，对“营业厅整体质量”、“营业员业务咨询解答能力”和“营业厅业务办理快捷”的满意度，明显高于对“促销办理方便”不满意的客户 满意客户 不满意客户 “促销办理方便” 满意和不满意客户 “营业厅整体质量”满意度 满意客户 不满意客户 “促销办理方便” 满意和不满意客户“营业员 业务咨询解答能力”满意度 满意客户 不满意客户 “促销办理方便” 满意和不满意客户 “业务办理快捷”满意度 以##1期满意度为例： 系统化看待满意度测评结果 系统化看待满意度测评结果 感知要素关联分析 以下变量间具有较显著的相关关系： 资费套餐 新业务 营业厅 服务人员 业务办理 服务人员 业务办理 电子渠道 账单服务 充值缴费服务 账单服务 业务办理 充值缴费服务 促销活动 宣传活动 子项关联分析 消费者将宣传与促销活动紧密的联想在一起，促销各子项的满意度表现均普遍与宣传及其子项有强相关关系，客户对于宣传活动的评价很大程度上来自于促销宣传的感受 子项所含关键词词意相近，则子项间表现出较强的相关关系。带有“设计”关键词的子项，消费者倾向于给出相近的评价（资费套餐-设计符合需求/新业务-业务设计满足您的需求/促销活动-方案设计合理）；“费用”关键词子项关联特点同“设计”(资费套餐-月租及各项费用合理/新业务-费用合理/总体价格水平) 报告示例 定位影响标满的关键感知要素 期望型需求 兴奋型需求 基本型需求 基本型需求：是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 期望型需求：期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。 兴奋型需求：要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 Kano model 影响标准满意度的关键感知要素分析 标满满意的驱动因素 网络质量、营业厅、热线 1 标满不满意的驱动因素 网络质量、资费套餐、促销优惠活动、话费信息 2 定位影响标满的关键感知要素 客户感知要素结构图 定位影响标满的关键感知要素 影响标准满意度的关键感知要素分析 关键感知要素 客户期望