14客户管理-presentation.pptVIP

* 14.3 客户服务 确定服务策略 客户抱怨处理 客户流失的防范 呼叫中心 * 14.3.1 确定服务策略 按客户终身价值分类： （一维） 一般客户、白银客户、黄金客户、钻石客户 按客户价值和客户忠诚倾向分类的服务策略 客户价值 客户忠诚性 钻石客户 黄金客户 白银客户 一般客户 忠诚客户 提供专门服务，并维持长久的良好关系。 运用促销手段来刺激他们成长，并与其维持长久的良好关系。 运用促销手段来刺激客户成长，如无效果，则应考虑放弃该类客户。 非忠诚客户 尽量运用各种强化客户忠诚的方法留住客户。 可放弃、推给竞争对手。 * 14.3.2 客户抱怨处理 正确认识客户抱怨 客户不抱怨的原因 客户抱怨的处理 * 14.3.3 客户流失的防范 等于预期 动 摇 低于预期 默默脱离 超出预期 重复购买 客户忠诚 口 碑 发生问题 报 怨 处置不当 处置得当 客户流失 客户保留 广告 宣传 展示 口碑 …… 期 望 购 买 客户流失和客户忠诚的形成 解决方法：控制客户期望、实施全面质量管理、 与客户建立关联 * 14.3.4 呼叫中心 概念 一种智能化的呼叫服务系统，它具备提供每周7天，每天24小时的不间断接入服务的能力，并允许客户联络接入时选择语音、传真、电子邮件、文