客户接待培训讲解.ppt

* * 客户接待培训 讲师：Wendy Liu 客户接待培训 课程大纲 一、客户接待人员的 职业化塑造 *标准的职业形象 *标准的礼仪形态 *专业的服务技能 *基本的品格素质 二、客户服务技巧 * 如何有效的聆听 * 怎样说可以帮助沟通 * 怎样应对愤怒或不满的客户 三、客户接待 客户接待流程介绍 如何进行工厂介绍 演示器材使用的注意事项 客户接待培训 客户接待人员的职业化塑造 客户接待培训 客户接待人员的职业化塑造 标准的职业形象 基本品格素质 专业的服务技能 标准的礼仪形态 客户接待培训 客户接待人员的职业形象 头发干净梳理整齐并维持良好 整洁适度化妆 服装整齐干净并维护良好 手和指甲干净无细屑 剃须干净或胡子修剪整齐 袜子穿戴整齐 口气清新 客户接待培训 客户接待人员的礼仪形态 面部——平静、专注真诚、向客户显示你的关心 身体——*站直、坐直， 显示尊敬注意。 *保持无威胁感的、开放的姿势 *与客户保持足够的距离 动作—— *握手坚定有力，眼神 和贯注、笑容满面 *交流时打开双臂，以显示正在聆听并乐于接受 *不吸烟 *不咀嚼口香糖 *避免碰触一个生气的人 客户接待培训 客户接待人员的专业技能 专业知识 公司架构及管理运作 客户服务技巧 语言能力 客户接待培训 客户接待人员的品格素质 注重承诺 服务导向 积极热情 谦虚诚实 宽容为美 同理心 客户接待培训 客户服务技巧 客户接待培训 有效的聆听 客户接待培训 有效的聆听 聽 耳-生理功能是听 “神给了我们一对耳朵却只给了我们一张嘴，就是要我们多听少说” 王-聆听给对方以王者般的尊贵感受。 聆听时要显示对对方的尊敬。我们承认对方的言语是重要的 目-聆听时要用眼观察。有目光接触时就会知道对方在听，不想听的人会不断看手表或别处，或将注意力转向其他更重要的人 一-专心一致 心-有效聆听需要将注意力集中在语言和非语言的交流。我们通常会忽略后者。我们必须学会去不只聆听事实，还有沟通中的感受，我们应敏感于皱眉，开心地拍掌、漠不关心的姿势或焦急地掰动手指节 客户接待培训 有效的聆听 有效聆听的“CAUSE”模型 Choosing to Listen 表示兴趣 Attending 专心致志 Understanding 理解对方 Sifting through 洞察秋毫 Expressing a response 作出反应 客户接待培训 怎样说可以帮助沟通 怎样说可以帮助沟通 （一）用 “我” 代替 “你” 引起争执 帮助沟通 “你搞错了” “我想我们之间可能存在一些误解” “你把我搞糊涂了” “我有点糊涂了” 客户接待培训 怎样说可以帮助沟通 引起争执 帮助沟通 “你怎么可以这样做” “让我们想想还有 没有更好的方式 （二）不归咎于个人 “这个表格你填的不对” “这个表格里还有一些 我们需要完善的地方” 客户接待培训 怎样说可以帮助沟通 （三）避免发号施令 引起争执 帮助沟通 “你必须… “你能帮忙…吗？” “你只能… “我们最好…” “等一会儿” “您介意稍等一会吗” 客户接待培训 怎样说可以帮助沟通 （四）告诉客户他和你可以做什么，而不是不可以做什么 引起争执 帮助沟通 “我没有权力这样做” “尽管我没有这个授权， 但玛丽 应该可以帮到你” “约翰是这方面的专家让 我请 他 来帮助您 ” “这不是我的工作” 客户接待培训 怎样说可以帮助沟通 （五）避免引起敌意 引起争执 帮助沟通 “你又有什么问题？” “你凭什么…？ “请告诉我发生了什么？” “您的依据是？ … 客户接待培训 客户接待培训 如何应对客户的抱怨 客户抱怨是因为： 1、他的期望没有被满足 2、他疲劳、紧张，或经历了失败 3、他总是对其他某些人或某些事感到生气（他的老板、配偶、 孩子、