与顾客沟通的管理制度技巧.PPTVIP

台北銀行訓練講義 與顧客溝通的技巧 XXX 講 授 大 綱 對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重 對溝通的基本認知 溝通是一個過程: 溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程 溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的) 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3) Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。 Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。 Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6) Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。 Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。 Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7) Action：正式採取行動（回應）。→（Ideation） Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。 對溝通的基本認知 不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前