酒店服务意识培训[1].ppt

金域大酒店服务意识培训 培训人：轩建松 比嘴讲的更复杂的——无声语言 表情语 动作语 三、建立良好的顾客关系 创造一种顾客伙伴关系 管理顾问奇波·贝尔认为，顾客伙伴关系源于某种对客态度和取向。 表现为一种慷慨的态度，把对可关系从简单的满足需要，延伸伟营造相互间的愉快； 以相互信赖为基础 以共同的目的为支撑 在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽 基于对均衡和平等的追求 扮演好服务者的角色 服务人员是酒店的营业代表，员工与客人的交往就是酒店与客人的交往。 服务人员比试一个善于表达意愿，具有良好社交能力的人。 服务人员必须是了解客人心理并善于运用客人心理而达到优质服务效果的心理专家。 服务人员必须了解酒店的产品和服务质量，把酒店的产品和服务介绍给客人，使其乐意购买。 服务人员能回答客人需要了解的关于酒店设施、服务、旅游观光、民俗风情等知识。 顾客关系层次 高 朋友或亲人 服务亲密程度 低 一般顾客 客户或主顾 会员或同事 持续发展的顾客关系 第三章 服务礼仪和职业规则 礼貌小测试 1.在比较正式的场合，和别人说话时你的表现是： A.直直地盯着对方的眼睛； B.面露微笑地不时看着对方的眼睛； C.边听对方说话手里边忙着其他事情； D.不时地插话； E.若对方说错时，立即给以纠正。 2.在比较正式场合用餐时，你的表现是： A.站起身来伸直手臂去夹远处的菜； B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去； C.夹菜前自己先舔舔筷子； D.给新朋友递上自己的名片； E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上。 3.在打电话时你的表现是： A.响过五六声后再接； B.得知对方找你所人事的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打； C.在工作时间打个人电话； D.接起电话时，首先说：喂，您好； E.说话时自己先挂断电话。 4. 穿着西服时，你的表现是： A.如果是三粒得，扣最下面一粒扣； B.如果是两排扣，全扣上； C.保留着西服袖子上的商标； D.让衬衫的袖子短于西服的袖子； E.若是一粒扣子，不扣扣子。 一、服务的礼貌礼节 礼貌：人们之间相互表示敬重和友好的行为规范 。 礼节：对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 酒店服务人员的礼节：仪表端庄、对客主动、适当称呼、热情迎送、轻熟操作、规范服务。 二、服务的礼貌礼节的必要性 1.是酒店服务质量的核心 2.是赢得客源的重要因素 3.形成良好工作氛围和人际环境 三、礼貌礼节的具体要求 1.仪表 包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。 着装清洁整齐 仪容大方 注意个人清洁卫生 保持良好精神状态 2.表情 面带微笑，和颜悦色 聚精会神，注意倾听 坦诚待客，不卑不亢 沉着稳重 ，镇定自若 神色坦然，轻松自信 3.仪态 站立坐态行态手姿 尽量靠右行，不走中间 与上级、客人相遇时，要点头示意 与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面而来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 4.服务语言 服务语言的忌讳： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不等聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 四、酒店职业规则 1.员工的一般守则 保持肃静——酒店力图营造一种家庭气氛，一种安静舒适环境。酒店员工应经常保持酒店肃静的氛围 愉快地行动——所有的服务都在愉快的表情和行为中进行，才能给客人家的感觉。 行动要敏捷——行动迅速而熟练，能准确地完成自己的工作。 不断学习——向周围的同事、上司以及客人学习，不断丰富知识 诚实——忠实地遵守规定，完成服务承诺。 服务第一 ——服务客人时第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你正在干什么都应暂时停下来招呼客人。 2. 优秀员工的十个习惯 （1）必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 （2）必须做到：尽量使用客人的名字称呼他们，预见并满足其需求，热情亲切地送别客人。 （3）在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 （4）保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 （5）为满足顾客的需求，充分运用酒店