盘活资源搭建的体系,开辟呼叫中心人才培养新天地.docVIP

盘活资源搭建的体系,开辟呼叫中心人才培养新天地 　　长期以来，如何通过对员工进行岗位培养来推动企业可持续性发展，一直是呼叫中心人力资源管理者研究的方向。从呼叫中心战略发展角度来看，在企业投入成本为定值的情况下，通过建立客户服务人员岗位培养和激励机制，结合绩效考评的手段，可以逐步达到较为稳定的人尽其才、积极向上的发展状态。 　　实践表明，我们应该着眼于以人为本，丰富个性化培训手段，系统全面地提升员工队伍的能力和素质，为企业发展提供智力支撑，为员工发展提供资源保障和指引，通过一系列核心工作，对重点工作实施支撑，对员工发展实行指导，从实际出发建设具有企业自身特色的培训体系和人才培养体系。具体如何来做呢？ 　　一、搭建“2+4”的人才培养体系，为企业人才发展铺路： 　　1、两项制度 　　建立企业自身的培训体系首先需要明确企业内部的内训师管理、培训项目管理的制度。关于内训师团队的管理，我曾经在去年12月份的《呼叫中心内部兼职讲师团队建设与管理》注1一文中进行过详细的介绍，这里就简单总结一下。另外一项制度――培训项目管理，是企业内部培训管理的常态化的重要工作，关乎企业培训工作的命脉，是整个培训体系的重要组成部分和基石。 　　1）内训师管理制度： 　　从培训的实用性、适应性、持续性和经济性方面考虑，大力发展内部培训将逐渐成为企业未来培训的主流。完善内训师管理制度，首先从日常管理工