fwj-5附加值服务概述概要.pdfVIP

附加值服务概述 附加值服务概述 总公司培训部 客户服务金字塔 客户服务金字塔 适合群体：VIP客户 个性 重要客户 化服务 务 服 值 加 附 节假日、 纪念日服务 客户档案管理、保单年检 务 服 础 基 保全、理赔、续收服务等 适合群体：全部客户 服务行销 课程大纲 课程大纲  附加值服务的目的  附加值服务的对象  附加值服务的方法 服务行销 什么样的服务让你超出期望？ 什么样的服务让你超出期望？ 有这样一个真实的故事：有一个商人由于业务需要经常到某大城 市出差。有一次他住进了希尔顿酒店，他告知服务员给他一杯鲜榨的 胡萝卜汁，因为这是他的习惯。当他第二次来到希尔顿酒店时，服务 员就已经把鲜榨的胡萝卜汁准备好了，使他感到十分意外和惊喜。 原因是这样的，酒店将每一位客户的特殊要求及喜好都作为客户 资料录入电脑，当客户再次登机入住时，电脑就会显示相关信息，这 样，酒店就可以依据客户的喜好提前为客户准备好，提供个性化服 务。从此他非希尔顿酒店不住，成为酒店的忠实客户。 服务行销 讲述： 讲述： 给你留下深刻印象或让你分 给你留下深刻印象或让你分 外惊喜的服务经历及感受? 外惊喜的服务经历及感受? 服务行销 附加值服务的定义 附加值服务的定义 附加值服务是指针对每个客户的现在与 潜在的不同需求，为其适时地提供有别于其 他标准的、超出其期望的、具有附加价值的 服务。 服务行销 附加值服务的特点 附加值服务的特点 因时、因地、因人、因情、因目标 而呈现差异化、个性化 服务行销 附加值服务 基本服务 附加值服务 基本服务 附加值服务 基本服务 附加值服务 基本服务 重复购买 没有抱怨 高度认同 达到期望 推荐他人 感觉良好 基本服务使客户满意 附加值服务使客户忠诚 服务行销 • 老客