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基于ITIL的电子政务运维管理研究 ［ ］在分析国内外电子政务运维现状、实践与 发展趋势的基础上，结合IT服务管理的全球最佳实践， 探索中国电子政务运维实施ITIL的最佳路径与成功的 关键因素。 ［关键词］ITIL电子政务运维管理 ［分类号］G311 1引言 20世纪80年代以来，我国政府投入了几千亿资 金进行电子政务建设，特别是“两网、一站、四库、 十二金”等大型项目的阶段化建设，表明我国的电子 政务建设已经取得了初步成效，政府管理和公共服务 对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务 需求日趋迫切。到0前为止，投资建设的大量信息系 统已进入应用维护阶段，能否持续可靠地提供应用服 务的风险已经凸显，电子政务工作沿用建设阶段的管 理思路与目前的发展阶段已不相适应，粗放型的外包 管理与政府业务风险防范要求亦不相适应，这将对政 府管理和公共服务构成严峻挑战，已经成为影响电子 政务系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。 如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务 运维体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质 量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问 题。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主 开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对改 善我国电子政务运行质量和应用效果具有很好的参考 意义。 2电子政务运维管理现状与发展趋势 2.1我国电子政务运维管理现状 我国的电子政务建设从上个世纪80年代中期起， 至今大体上经历了三个重要的发展阶段，即80年代的 起步阶段，90年代的重点推进阶段和进入新世纪后的 加速发展阶段。目前，电子政务工作的重点已从大规 模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行 与维护，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时 期。随着社会信息化的不断深入，社会公众和政府公 务部门对电子政务应用系统运行质量的要求越来越高。 政府核心工作越来越依赖各种IT系统和基础设施环境。 在最近几年，还出现了政务核心应用（如海关、税务等） 全国大集中的趋势，更加大了系统运行保障的压力。 目前的电子政务运维管理中，尚缺乏规范、高效的IT 运行维护体系和资源。各级政府的电子政务投入着重 解决从无到有的基础设施和系统的构建，忽视了系统 建设完成以后的运行维护。长期持续建设的惯性导致 对运行维护工作投入严重不足，认识不到高效的运行 维护与系统应用效果和产出效益的关联性。运维资金 投入失衡，导致运行维护成为电子政务系统生命周期 中的短板，制约了电子政务系统性能的有效发挥。如 何在复杂的异构IT环境中利用有限的人力资源与资金 来管理服务等级；在保持高可靠性和高可用性的前提 下提高资源利用率，降低运维成本，管理不断增长的 风险，是电子政务运维工作面临的主要挑战。 2.2电子政务运维的发展趋势 电子政务运维在新的ICT技术与IT服务管理思想 的驱动下，呈现如下发展趋势：①由面向IT基础设施 转向面向服务。运维部门逐渐调整以前单纯面向网络、 面向网元设备的运行维护管理方式，开始向面向业务、 面向用户的方向发展。②由分散式维护作业走向相对 集中式、高度集中式。运维管理方式与ICT技术的发 展密切相关，每一次技术手段的进步都将影响运行维 护管理的组织方式。主要经历了如下三个阶段：分散 管理、分散维护阶段；集中管理、分散维护阶段；集 中管理、集中维护阶段。③运维管理的科学化、规范 化、自动化、信息化。运行维护部门既要保证运行维 护质量，又要提高工作效益，需要建立一套规范、科 学的运维组织管理体系，采用先进的信息技术，并制 定合理的工作流程，规范运行维护的各个环节，以有 利于提高业务提供能力、有利于提高故障响应能力、 有利于提高电子政务系统的运行质量、有利于运行维 护低成本运作。④运行维护管理组织机构设置和建设 的扁平化。信息技术的发展和运维管理支撑系统的建 设完善，使运行维护组织管理的扁平化成为可能，管 理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强 运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降 低运行维护成本。⑤由单纯追求IT网络服务质量 (Quality of Serv—ice)转向注重用户体验(Quality of Experience)的服务交付。⑥从粗放式管理转向集约化、 精细化管理，由职能管理转向流程管理，提高运维效 3电子政务运维管理实施ITIL的价值分析 3.1ITIL的背景、概念与体系结构 IT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL（IT Infra structure Library, IT基础设施库）是由英国政府于20 世纪80年代为提升政府IT运维管理水平和解决“IT 服务质量不佳”，总结各政府单位和先进企业IT运维 管理的最佳实践而形成的。到90年代中期，ITIL已经 成为世界IT运维服务管理