常见的销售员沟通技巧培训.ppt

态度 态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态 沟通的基础——听 眼耳并用，发现言外之意，了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力。明确客户的反馈信息有助于赢得主动 获得态度 不 要 轻 易 下 结 论使自己受欢迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方可以技巧的阻断 引导 鼓励客户表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 沟通技巧的三步曲 建立关系 需求探询 解决疑问 促成销售 沟通需要技巧 沟通技巧 换位思考 认同 引导 肯定 理解 能怎么做？ 你可以运用的技巧 沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们所说的内容是否被理解。 有效沟通 有效沟通 D B C A 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 有效沟通 有效沟通 非言语性信息沟通渠道 ——传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度 非言语表述 行为含义例举 手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的！” 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态 双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 有效沟通 有效沟通 语言的表达 请 您 等敬语 谢谢 不客气 等礼貌语 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ……… 与不同类型的人沟通 不同的客户种类 沉默型 不善交际 激动型 与不同类型的人沟通—沉默型 1 A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B．听别人的，不发表意见也不主动。 C. 压抑内在所有冲突，常需外在的刺激他才会主动。 2 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 与不同类型的人沟通—不善沟通型 1 A．没有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。 2 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。 权威专业的引导 真诚的态度 与不同类型的人沟通—激动型 1 A．喜欢倾诉。 B．容易因情绪波动而激动。 C.自卑、 狂躁 、多疑、强势。 2 耐心倾听、趁顾客情绪高涨的时候建议购买； 换位思考； 与不同类型的人沟通 不同的客户种类 优柔寡断 忠厚老实 沉默寡言 令人讨厌 与不同类型的人沟通—优柔寡断 1 2 3 A．很难做出决定。 B．做事没主见。 A.充满自信的运用推销话术。 B.不断向顾客提出积极性建议。 A.多运用肯定性用语 。 B.站在顾客的考虑立场。 与不同类型的人沟通—忠厚老实 1 2 A.你说什么都会符合点头。 B.但已在心中设置拒绝界限。 A. 找到顾客喜欢的产品。 B.抓住顾客感兴趣的点讲解。 与不同类型的人沟通—沉默寡言 1 2 3 A．出言谨慎，一问三不知。 B．对介绍产品反应较慢，无表情。 A.亲切介绍产品，顺着顾客的性格，轻声说话 。 B.可提供一些容易回答的问题，要让顾客觉得你是为了他考虑。 A.销售员避免讲太多，给客户讲话的机会 。 B.注意讲话的太对和表情。 与不同类型的人沟通 A．请不要忘记他也有购买欲望。 B．这种人往往希望得到肯定的愿望。 A.“我只是看看，暂时不买” 。 B.大可不必理会抵抗语言，可告诉他一个优惠价格，开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 A.他会认真倾听，但如果销售人员态度强硬，顾客也不会买账。 B.说出产品的性能，彬彬有礼，显示出自己的专业。 令人讨厌 先入为主 温和有礼 与不同类型的人沟通 A．总希望有更多的折扣。 B．口头上回应已是最低价格，可赠送礼品，顾客感觉自己占了很大的优惠。 A.介绍产品经常打断销售员话语，但也明白自己肤浅的知识无法和销售人员比 。 B.表现出自己专业的一面，同时符合他的说法，让他觉得受到重视 。 A.积极说出他所需要的产品。 B.赞扬、肯定，愉快收场 。 爱讨价还价 自以为是 侃侃而谈 与不同类型的人沟通 A．表面亲切，但缺少购买诚意。 B．如果销售人员提出购买事宜，可能装聋作哑，足够的耐心，提出优惠政策。 善变的顾客 这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 善变的顾客 销售话术运用原理 日本著名谈话艺术家德川声说，我们日常与人说话的目