“对客服务过程”授课计划表.pdfVIP

前厅服务与管理》 浙江商业职业技术学院 “对客服务过程”授课计划表 课程名称 《前厅服务与管理》 “对客服务过程”模块 第一单元 客房预订 第二单元 入住接待 模块、单元名称 第三单元 住店服务 第四单元 离店服务 章及内容 理论学时 实训课内容 实训学时 第一单元 客房预订 1 实训项目1：当面客房预订 2 课程安排 实训项目2：散客入住登记 第二单元 入住接待 1 2 周次及课时 实训项目3：职业英语 实训项目4：问讯服务 1 第三单元 住店服务 1 实训项目5：现场教学商务中心服务 1 第四单元 离店服务 1 实训项目6：离店结帐服务 2 理论教学 教学内容及过程 重点与难点 教学方法 作业及测试 第一部分 预订受理 [重点] 1、讲授 1、熟悉网络预 工作任务一 工前准备 1、预订程序的掌握 2 、案例教学 订 ●相关知 ：仪表仪容标准；环境设备 2 、分房技巧 3、情境模拟 2 、课后操作训 准备；房价种类及计价方式 3、预订失误的预防 5、角色扮演 练：模拟客房预 ●CASE: Strategic Planning 订 工作任务二 预订受理 [难点] ● 熟悉预订表单 第 1、超额预订 ● 实训：角色训练。学生能用英语对话 一 更佳。 2、 记并掌握预订相关英语术 单 工作任务三 预订确认 语，能用英语接受预订 元 ●不同情境的确认 ●CASE:一位VIP 客人的遭遇 客房 ●CASE:多留了5 间房，但未作预订担保 预订 工作任务四 客人抵店前准备 ●分房技巧