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公司服务质量管理体系 品质管理部 2013年7月 课程目标 正确认识服务 了解基本的服务概念 了解公司服务质量管理体系 了解公司现阶段质量管理体系实施要点 目录 服务理念及基本概念 认知差距 1 正确认识服务 顾客如何感知和评价服务 2 公司服务组织架构 3 服务质量管理体系 什么是服务？ 简单来讲，服务是行动、过程和表现。它具有无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性等特点。 从4P到7P 为什么要研究服务？ 中国移动的服务理念——坚持“客户为根，服务为本” 服务是企业发展的根本。运营商是服务型企业，是为满足客户需求、为客户提供服务而存在；而客户是企业存在的价值所在，是企业发展的生命所在。服务是企业的基本功，更是我们的发展之本 服务是不可复制的竞争力。在同质化竞争下，技术、业务能够很快复制，但服务短期内难以模仿。只有为客户提供物超所值的服务，让客户满意，才能赢得客户忠诚，确保客户新增份额。竞争越是激烈，越要重视服务，保持服务领先 服务是赢得未来的关键。客户是最宝贵的资源，移动互联网时代，客户关系及客户界面更是各方争夺焦点，赢得客户，就赢得了价值链话语权。要以客户为中心，持续提升服务能力，构建公司未来长远优势 ——摘自沙跃家副总裁在总部市场工作会上的讲话 服务工作需要全员参与 明确管理者责职 服务质量人人有责 明确服务的客户 最高管理者对质量管理体系建设的成败起着非常关键的作用，因此首先必须明确管理者在整个体系中的职责所在，并由最高管理者直接分管服务。 公司必须倡导全员服务的企业文化理念，且全员服务理念的实施和扎根必须有来自公司最高层领导的强烈支持 服务不仅是服务部门和一线员工的事情，涉及公司所有部门。服务质量是公司各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。 不论是否直接接触客户，其中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响整体服务质量。 每位员工必须了解自己在公司内部的服务对象，并为内部客户提供优质服务，通过每个岗位的质量控制，达到提高最终服务质量的目的。 企业内部，部门与部门之间是一种“互为”内部客户的关系，没有“内部客户满意度”就不可能有外部客户的满意。 讨论：营业厅正在开展充值送礼品活动，请大家讨论，营销活动从设计到推向客户需要哪些部门的参与和紧密配合，哪些环节会影响最终客户的感知？ 8 全业务运营环境下，服务比以往更加重要 目录 服务理念及基本概念 认知差距 1 正确认识服务 顾客如何感知和评价服务 2 公司服务组织架构 3 服务质量管理体系 客户如何评价服务质量？ 基本概念 满意度现状 满意度管理 关键举措 客户满意度是如何形成的？ “客户满意度” 就是 “现实的产品质量和接受的服务” 与 “客户期望”之间的差距 满意度 基本概念 满意度现状 满意度管理 关键举措 满意度是一种经过比较后的感知评价。 和过去比 和别人比 和对手比 和承诺比 …… 和期望比 客户满意度是如何形成的？ 满意度不是静态的量，而是一个动态的、移动的指标，随时可能演变。 基本概念 满意度现状 满意度管理 关键举措 客户满意度是如何形成的？ “现实表现” “期望” “现实表现” “期望” “现实表现” “期望” ＝ “客户需求”是客户服务工作的基本导向! 不满！ 基本满意 愉悦！ 期望即“客户需求的程度” 满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而作对产品或服务进行的评价，当认识的服务满足或超过期望时，客户会满意，它是一个相对概念。 基本概念 满意度现状 满意度管理 关键举措 为什么客户会对服务不满意？——服务质量差距模型 缩小顾客差距就是提升“客户满意度” 服务差距由公司内部运营中存在的4个不足（公司差距）叠加而成 依据模型指导，需要从弥补以下4方面的企业内部运营差距入手进行客户感知的提升 认知差距（差距1）：不了解客户的需求与期望 标准差距（差距2）：未选择正确的服务质量设计和标准 交付差距（差距3）：未能按设定的服务设计和标准提供服务 宣传差距（差距4）：未能履行向客户传递的承诺 基本概念 满意度现状 满意度管理 关键举措 目录 服务理念及基本概念 认知差距 1 正确认识服务 顾客如何感知和评价服务 2 公司服务组织架构 3 服务质量管理体系 客户服务部 品质管理部 市场部 集客部 数据部 网络部 客户服务中心 数据业务中心 互联网中心 信息技术中心 服务职能回归 新 定 位 服务质量管理 业务服务流程管理 营业厅 资费 促销 VIP 积分 集团客户经理服务 集团信息化产品 集团业务 自有业务 合作类业务 产品质量 网络质量 全业务质量 热线 电子渠道 12580 增值业务营销 互联网业务运营 电子渠道支撑 无线城市运营 系统支撑质量 江苏移动省公司创新