冀北客服系统介绍.pptVIP

冀 北 客 服 系 统 整个客服系统主要分为电网公司冀北客户服 务监督系统和各地市的客服系统两大部分。 网公司监控、市客户服务中心集中管理、县供电公司设远程座席的三级客户服务管理体系和多媒体呼叫中心平台 实现统一的特服号接入，统一的客户服务界面，统一的服务功能和标准 统一地市、县系统的数据结构，实现全地区的运行数据在市客户服务中心集中管理 统一各地市的软件功能和数据结构，方便网公司客户服务监管中心数据采集和汇总 电网公司客户服务监管中心实现全地区电力客户服务实时监控，统计、分析数据自动汇总 电网公司冀北客户服务监督系统，对各地市服务器，坐席人员状态进行统一监控管理，并定时导入各地市工单信息和录音文件进行存储查看，同时监督系统也可实时查看各地市现有的未导入到监控中心的当日工单及录音，统计、分析数据自动汇总。 各地市拥有各自单独的客服系统、独立运行，市县统一。 并且各地市系统版本完全统一。 电网公司冀北客户服务监督系统 监督系统 数据导入系统 内网服务器系统 外网服务器系统 一、监督系统模块 服务器状态监控 话务量及坐席人员状态监控 天气预报 呼叫、监听坐席人员电话 工单查询 服务器状态监控 监督系统模块主要是负责监控各地市服务器的运行情况，如发现某一服务器运行异常，监控中心会及时发现并通知各地市服务器维护人员进行及时处理。 话务量及坐席人员状态监控 系统将实时读取各地市当地数据库，显示各地市当前的话务量信息，并实时显示所有登录到系统的坐席人员的状态。 天气预报 系统将显示各地市当日录音的天气情况。 呼叫监听坐席人员电话 系统可以对坐席人员与用户的通话进行实时监听，当坐席人员为空闲状态时，可以呼叫坐席人员进行问题咨询。 工单查询 系统可以对各地市导入到监控中心的工单进行查询评审，也可连接到各地市当地的数据库服务器，实时查询各地市未导入到监控中心的当日工单及录音。 二、数据导入系统模块 数据导入系统模块每天定时将各地市当日的工单信息及录音导入到监控中心服务器，以便对数据进行存储查询。 三、内网服务器系统模块 对从各地市导入的数据信息进行查询、统计分析，并对根据工单信息、统计分析信息对工作人员的工作进行点评。 四、外网服务器系统模块 发布公司信息，新闻，用电知识等信息，并对数据库的相关信息进行统计分析。 各地市客服系统 各地市拥有各自单独的客服系统、独立运行，市县统一。 各地市以市局为中心，各服务器由市局客服中心统一管理，县局作为客服系统的终端运行。 市局客服中心运行并维护AVAYA交换机，数据库服务器，IVR服务器，录音服务器，内网服务器，外网服务器，市县坐席系统统一与市局客服中心的服务器连接，做到数据集中管理。 所有的用户电话都首先进入到市局的AVAYA交换机，由IVR服务器对用户请求做出处理，再根据用户的情况分配到用户所在区域进行进一步处理。 各地市系统系统模块可划分为：IVR服务器系统，IVR服务器系统监控程序，录音服务器系统，录音服务器系统监控程序，坐席状态监控系统，听取录音服务器，网局监控中心录音下载FTP服务器，内网服务器系统，外网服务器系统，图形化流程设计器，坐席系统，坐席自动更新系统。 各个模块系统之间以数据库服务器和AVAYA交换机为核心进行数据通信，协调工作。 IVR服务器是客服系统的自动语音应答系统，进入AVAYA交换机的所有用户电话，交换机都首先交给IVR服务器处理，IVR服务器系统根据用户的按键判断用户需要的服务并进行处理，将信息记录到数据库中。 当用户需要转接人工服务时，IVR服务器系统向AVAYA交换机发送呼叫坐席电话的消息，此时AVAYA交换机开始呼叫坐席电话，并发送消息通知录音服务器正在将用户电话与那个坐席电话连接，当坐席接听时，AVAYA交换机再次发送坐席电话摘机的消息到录音服务器，录音服务器收到坐席电话摘机的消息后，启动一条录音通道开始对该次通话进行录音。录音结束后，录音服务器将通话信息记录到数据库服务器中。 一、IVR服务器系统 该模块主要接收AVAYA交换机的消息，对用户电话进行自动语音交互、处理用户的请求，并将用户呼叫的相关信息记录到数据库中。其它各个系统将对IVR服务器系统记录到数据库中的数据进行查询、统计分析。 IVR服务器系统是客服系统的核心模块，进入AVAYA交换机的所有用户电话，交换机都首先交给IVR服务器处理，由IVR服务器系统进行语音导航，提示用户进行操作。用户确定所需要的服务后再由IVR服务器进行分发处理。 二、IVR服务器系统监控程序 负责对I