阿迪达斯终端店铺服务标准课件课本.pptVIP

课程目标 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 顾客服务阶梯 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的 角色扮演：迎宾 大家来找碴…… 积极 小组讨论 如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣： （例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思) 当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时， 顾客回答你“我随便看看”… 熟悉的影子 熟悉的影子 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而 这时店里的其他店员也忙着。 练习时间接近顾客 Close…… 你会不会判断顾客的 需求 ？ 　　正在收银时 当顾客浏览某区域时： “您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？ 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？ “小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿 还是运动时穿” “先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿 还是平时穿？” 服务标准－产品选择 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 你可以这样说 当顾客询问2款产品有何区别时： “这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？ 1。“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着“ 2。“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的， 长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？ “这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的， 通风排汗效果特好你看这里的climacool 和 climalite标志；这件 就没有这么专业了所以便宜了许多。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准－产品选择 你可以这样说 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 团 队 精 神 送 宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收 银 1.推新：主动介绍 当季重点 产品 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍 主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品 服务标准－实际销售 实际销售—推新 2.附加销售：至少 额外向顾客介绍1个相关产品。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍 额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产品 服务标准－实际销售 实际销售—附加销售 你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？ “小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧” “先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果， 我拿条运动裤给你，试试效果吧” 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准－实际销售 试身前后 你可以这样说 “这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好” “你选的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后感觉就更酷了” 你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？ 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准－实际销售 顾客在决定购买第一件产品后 1.“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更好的。” 2.“先生，你还差40几块就能拿到块就可以送你一双我们adidas的袜子了，不如你再买一双袜子或护腕吧。” 你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？ 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准－实际销售 1.发现顾客有需求时，主动为客人提